بررسی تأثیر سرمایه‌ی انسانی بر رقابت‌پذیر شدن بانک (مطالعه‌ی موردی بانک کشاورزی استان گلستان)
Article data in English (انگلیسی)
مقدمه
اقتصاد جهاني در چارچوب توافق‌نامه‌هاي چندجانبه سازمان تجارت جهاني و موافقت‌نامه‌هاي اقتصادي منطقه‌اي مانند موافقت‌نامة نفتا و اتحادية اروپايي فشارهايي همه‌جانبه بر كشورها، به ويژه كشورهاي درحال توسعه، مبني بر آزادسازي تجاري و روي آوردن به رقابت در چارچوب بازارهاي آزاد جهاني وارد مي‌كند. بر اين اساس ضرورت حركتي يكپارچه و نظام‌مند براي تقويت بخش‌هاي مختلف اقتصاد، افزايش سهم اقتصاد ملي در اقتصاد جهاني و افزايش قدرت رقابت‌پذيري شركت‌ها در اين برهه بيش از پيش مشهود است. آنچه دنياي امروز شركت‌ها و سازمان‌ها را با دنياي چند دهه قبل آنها متمايز مي‌كند، محيط ناپايدار و پيچيده، رقابت فزاينده، تغييرات و تحولات سريع، پيشرفت‌هاي تكنولوژيكي، توسعه روزافزون ارتباطات و مبادلات سريع اطلاعات است. يكي از ويژگي‌هاي شركت‌هاي موفق امروز، رقابت‌پذيري است. قدرت رقابت‌پذيري بيش از هر چيز برآمده از ديدگاه‌هاي جديد است. در عين حال بستر محيط و زمان، تغييرات چشمگيري در شاخص‌هاي رقابت‌پذيري ايجاد كرده است. بايد توجه داشت كه تنها آن دسته از نظريه‌ها و چارچوب‌هاي مفهومي از رقابت‌پذيري مي‌توانند كاربرد هميشگي يابند كه به قدر كافي در سازگاري فرآيندهاي مديريتي و تغييرات محيطي انعطاف‌پذير باشند. بسياري از محققان رقابت‌پذيري سازمان را مفهومي چندبعدي شمرده‌اند (امباستا و موماوا ، 2002). آكيموا (٢٠٠٠) نيز به رقابت‌پذيري به ديد مفهومي چندبعدي نگريسته و آن را در سطح سازمان تعريف كرده‌اند.
هرچند منابع كهن مزيت رقابتي مانند ظرفيت‌هاي توليد، آزمايشگاه‌ها، دسترسي به منابع مالي، كانال‌هاي توزيع يا صرفه مقياس، ضروري‌اند اما امروزه براي كاميابي در دنياي كسب و كار كافي نيستند. همه مي‌پذيرند كه افراد، دارايي‌هاي كليدي در هر بازاري هستند و ساير دارايي‌ها صرفاً كالاهايي هستند كه به قيمت بازار قابل خريداري‌اند؛ زيرا فقط دارايي‌هاي انساني توان بالقوة يادگيري، رشد و كمك به سازمان را دارند. از آنجا كه ما در دنيايي زندگي مي‌كنيم كه اهميت سرماية انساني بيش از سرمايه‌هاي فيزيكي است، همواره نياز به تيزهوشاني كه بتوانند كارهاي بزرگ انجام دهند، بهره‌وري را افزايش دهند، و محصولات و خدمات جديد توليد كنند، بيشتر احساس مي‌شود. محققان با تأكيد بر نقش سرماية انساني در دستيابي به اهداف سازمان، آنان را مهم‌ترين دارايي سازمان و يگانه منبع ماندگار مزيت رقابتي مي‌شمارند (هامل و پرااللاد، 1994؛ پفر، 1994؛ اسپنسر، 1995؛ بودريو، 1996). به عبارت ديگر، امروزه مهم‌ترين و با ارزشمندترين دارايي هر شركتي كاركنان آن است؛ زيرا موفقيت يا شكست تمام برنامه‌هاي مديريت وابسته به كاركنان آن است. در نتيجه، سرماية انساني كه با استخدام، آموزش و نگهداري كاركنان سروكار دارد، هم اكنون بهترين فرصت را دارد تا از حاشية راهبردهاي سازماني به يكي از مهم‌ترين راهبردهاي مديريت تبديل شود.
قلمرو رقابتي كه سازمان‌ها در سال‌هاي اخير با آن مواجهه‌اند، بسيار پويا و بالنده توصيف شده است. با اين وصف، پايداري در مزيت رقابتي از طريق توسعة ظرفيت‌هاي فردي و سازماني، براي بقا در چنين اوضاعي ضرورت يافته است. در اين زمينه، برخي از صاحب‌نظران معاصر معتقدند دانش، منبع عمدة كسب مزيت رقابتي پايدار محسوب مي‌شود و به منظور دستيابي سازمان‌ها به چنين مزيتي، بايد به فرايند مديريت دانش به مثابة يك فرصت راهبردي توجه كرد. مطالعات انجام شده نشان مي‌دهند، سازماندهي بر اساس گروه‌هاي كاري يك گرايش جديد در تسهيل مديريت دانش است. اما نكتة مهم اين است كه سازماندهي به مدد گروه‌هاي كاري به تنهايي كافي نيست، بلكه گروه‌هاي كاري خود بايد ويژگي‌هاي خاصي داشته باشند تا بتوانند هدف موردنظر را تحقق بخشند.
سرماية انساني و رقابت‌پذيري سازماني
در ديدگاه مديريت راهبردي سرماية انساني، همة دانش‌ها و مهارت‌هاي موجود در سازمان، راهبردي محسوب نمي‌شوند. پس تعيين انواع سرماية انساني موجود در سازمان و چگونگي به كارگيري آنان به مثابة منبع ايجاد مزيت رقابتي، نخستين گام در اين راه است. با نگاهي مبتني بر منابع به سازمان درمي‌يابيم كه منابع، تنها زماني براي ما ارزشمند هستند كه باعث رشد كارايي شوند و امكان سرمايه‌گذاري در فرصت‌ها و مقابله با تهديدات را براي ما فراهم كنند. پس در اين نگاه، سرماية انساني سازمان از طريق همكاري در كاهش هزينه‌ها يا بهبود خدمات و محصولات براي مشتريان، ارزش‌آفريني مي‌كند. از سوي ديگر كوليس و مونت گومري معتقدند در فضاي مديريت راهبردي اهميت سرماية انساني به ميزان خلق و ايجاد تمايز رقابتي براي شركت وابسته است. با نگاهي اقتصادي، نظرية مبادله ـ هزينه بيان مي‌دارد كه سازمان زماني مزيت رقابتي به دست مي‌آورد كه داراي منابعي مخصوص خود سازمان باشد، به نحوي كه هيچ‌يك از رقبا نتوانند به اين منابع دست يابند. لذا ماهيت منحصر به فرد سرماية انساني هر سازمان، باعث مي‌شود تا سازمان‌ها منابع سازماني خود را در زمينه‌هاي مديريت استفاده و سرمايه‌گذاري كنند. اين كار كاهش خطرپذيري و سرمايه‌گذاري در توانمندي‌هاي بالقوة بهره‌وري و توليدي سازمان را در پي خواهد داشت.
به گفتة پيتر دراكر (1993)، قرن بيست و يكم، قرن اقتصاد دانش است. در اين اقتصاد، دارايي‌هاي فكري و بخصوص سرمايه‌هاي انساني جزو مهم‌ترين دارايي‌هاي سازماني محسوب مي‌شود و موفقيت بالقوة سازمان‌ها در قابليت‌هاي فكري آنها ريشه دارد (الفن‌بين و امبادي ، 2002)
پيشينة تحقيق
لادو و ويلسون (1994) پيشنهاد مي‌كنند كه نظام‌هاي سرماية انساني مي‌توانند از طريق تسهيل ايجاد موقعيت‌هايي كه خاص يك واحد تجاري هستند، ايجاد روابط اجتماعي پيچيده و دانش سازماني، به كسب مزيت رقابتي ماندگار كمك كنند.
بوكسال (2003) با بررسي كسب مزيت رقابتي در صنايع خدماتي معتقد است فرصت‌هاي كسب مزيت از سرماية انساني در صنايع خدماتي گسترده‌اند و در جايي كه كيفيت يا دانش در راهبردهاي رقابتي مهم‌ترند، فرصت‌هاي موجود براي بهبود رقابت‌پذيري از طريق سياست‌هاي سرماية انساني نيز افزايش مي‌يابد.
ووكيچ و ويدوويچ (2007) با بررسي شركت‌هاي داراي بيش از 200 كارمند در كرواسي دريافتند كه به سبب عملكرد ضعيف سرماية انساني، اين شركت‌ها توان رقابت‌پذيري اندكي دارند. آنها با هدف‌گذاري شاخص‌هاي سرماية انساني ده شركت برتر در زمينة مديريت انساني از طريق مراجعه به آراي متخصصان، شاخص‌هاي رقابت‌پذيري در حوزة منابع انساني شركت مورد بررسي خود را با شاخص‌هاي مربوط به اين ده شركت مقايسه و تجزيه و تحليل كردند.
آقازاده و طبيبي (1386) رقابت‌پذيري در سطوح ملي و صنعت را به صورت كلي، و در سطح بنگاه، به صورت عمقي بررسي كردند. در تحقيقات مختلف و از جنبة سطح بررسي، رقابت‌پذيري در سه سطح ملي (كشوري)، صنعت و بنگاه (سازمان / شركت) در كانون توجه قرار گرفته است. آنها بر اساس دو رويكرد محتوايي و فرايندي به شناسايي رقابت‌پذيري پرداختند. بر مبناي رويكرد اول در شناسايي رقابت‌پذيري همواره بايد بر نيازهاي بازار و محيط تأكيد شود، در حالي‌كه در رويكرد دوم، به جاي تمركز بر تحليل رقابت، به فرايند دستيابي به شرايط رقابتي توجه مي‌شود. مؤلفه‌هاي رقابت‌پذيري بنگاه در دو نوعِ «تشكيل‌دهنده» و «اثرگذار» دسته‌بندي شده‌اند. نكتة درخور توجه اين است كه ممكن است برخي از مؤلفه‌هايي كه در سطح ملي مؤلفه‌هاي تشكيل‌دهندة رقابت‌پذيري هستند، در سطوح صنعت و بنگاه مؤلفه‌هاي اثرگذار باشند و بر عكس برخي از مؤلفه‌ها كه در سطح بنگاه مؤلفه‌هاي اثرگذار تلقّي مي‌شوند، در سطوح صنعت و ملي مؤلفه‌هاي تشكيل‌دهنده باشند.
سعيدا اردكاني و همكاران (1388) ارزيابي كيفيت خدمات بانكي و تعيين اولويتها و راهكارهاي ارتقاي آن با استفاده از الگوي تحليل شكاف را در بانك كشاورزي بررسي كرده‌اند. بانك‌ها در سال‌هاي اخير به علت افزايش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزايش سودآوري مجبور به عرضة خدماتي متنوع‌تر و باكيفيت‌تر شده‌اند. به دليل اهميت كيفيت خدمات متعالي، همواره اين سؤال مطرح است كه «چگونه مي‌توان كيفيت خدمات بانكي را ارزيابي كرد؟» يافته‌هاي آنها بيانگر آن بود كه بين ديدگاه كاركنان و مشتريان دربارة كيفيت خدمات عرضه شده در بانك، تفاوت معناداري وجود دارد. آنها با توجه به نتايج پژوهش، عامل «سرعت در ارائة خدمات مورد نياز مشتريان» را اولويت‌دارترين مؤلفه براي اقدامات اصلاحي شمردند.
سيدجوادين و همكاران (1388) عوامل مؤثر بر توانمندسازي نيروي انساني در خدمات را در نظام بانكي بررسي كرده‌اند. آنها بيست عامل اثرگذار بر توانمند نمودن كاركنان ـ شامل اطلاعات، اختيار، گروه كاري، شيوة رهبري، آموزش، تعلق سازماني، تجربه‌اندوزي، روشن بودن اهداف و خط‌مشي، مشاركت، نبودن تمركز، دسترسي به منابع، مسئوليت، تشويق، غني‌سازي شغل، هدايت و حمايت، معني‌دار بودن شغل، اعتماد به نفس، ابهام نقش، اهميت قائل شدن به كاركنان و محيط ـ را شناسايي كردند كه با استفاده از تكنيك تحليل عاملي، پنج عامل تحت عناوين «توجه به رشد فردي و طراحي شغلي»، «توجه به مسائل نيروي انساني و تيمهاي كاري»، «سبك رهبري»، «توجه به رسميت و شفافيت» و «توجه به محيط و عدم تمركز» نام‌گذاري گرديدند.
مقيمي و حفيظي (1388) به اين نتيجه رسيدند كه بين بعد جهت‌گيري عملي سازمان (استفادة عملي و مؤثر از اطلاعات حاصل از نظام مديريت عملكرد) و سطح كلي كيفيت خدمات بانكي رابطة مثبت و معني‌دار وجود دارد. با مبنا قراردادن اطلاعات عملكرد حاصل از نظام مديريت عملكرد توسط مديران در تصميم‌گيري‌ها و اجراي اقدامات اصلاحي و همچنين تشويق كاركنان به استفادة واقعي از اطلاعات عملكرد در انجام دادن فعاليت‌هاي روزانه، مي‌توان كيفيت خدمات كل را بهبود بخشيد. بررسي مداوم امور سازماني و از جمله مقوله‌هاي رفتاري سازمان و انجام دادن اصلاحات و تعديلات لازم بر اساس اطلاعات عملكرد، مي‌تواند سبب بهبود كيفيت رفتار كاركنان با مشتريان سازمان شود. با توجه به اينكه بعد كيفيت خدمات دستگاه‌هاي خودپرداز پايين‌تر از ساير ابعاد كيفيت خدمات در بانك ملي است، افزايش تعداد اين دستگاه‌ها و بازرسي مستمر آنها و به روز رساني دايم آنها به افزايش كيفيت خدمات بانكي و افزايش رضايت مشتري منجر مي‌شود.
ظهوري و همكاران (1387) آثار تصميم‌گيري مشاركتي بر رضايت شغلي كاركنان در بانك كشاورزي استان خوزستان را بررسي كرده‌اند. يكي از مقولات مهم در بقا و كارآمدي سازمان‌ها، تأمين رضايت شغلي كاركنان است. نتايج آنها نشان داد كه بين مشاركت كاركنان بانك كشاورزي استان خوزستان و رضايت شغلي آنان رابطة مستقيم و قوي و معني‌دار وجود دارد.
تشريح و بيان مسئله
سياست‌ها، برنامه‌ها و فعاليت‌هاي منابع انساني، واحدهاي اقتصادي را قادر مي‌سازد كه از طريق كاركنان خود به رقابت‌پذيري دست يابند. مديريت سرماية انساني در مؤسسات بزرگ به دنبال بهبود عملكرد سازمان به عنوان پشتوانه‌اي براي دستيابي به رقابت‌پذيري از طريق كاركنان است.
اكثر دانشمندان منابع انساني مشغول جمع‌آوري شواهدي هستند كه نظام‌هاي سرماية انساني قوي به بهبود بهره‌وري كمك مي‌كند و اينكه شركت‌هايي كه از سياست‌هاي مبتكرانه منابع انساني استفاده مي‌كنند عملكرد مالي بهتري از شركت‌هايي دارند كه از اين سياست‌ها بهره نمي‌گيرند. آنها در حال كشف تأثير مديريت منابع انساني قوي بر عملكرد سازمان‌اند. اما اين تحقيق به بررسي تأثير سرماية انساني بر رقابت‌پذيري مي‌پردازد.
سه راهبرد شناخته‌شده در رقابت‌پذيري وجود دارد: (مك‌گوير و كراس ، 2003؛ هورن‌گرن و همكاران، 2006: 457):
ـ كاهش بهاي تمام‌شده: در اين راهبرد هدف اين است كه يك سازمان بتواند در مقايسه با رقبا و از طريق بهبود كارايي و افزايش بهره‌وري، كاهش ضايعات و نظارت مناسب بر هزينه‌ها، محصولات و خدمات خود را با بهاي تمام‌شدة كمتر توليد و به بازار عرضه كند. در اين راهبرد سازمان‌ها مي‌كوشند كه محصولات يا خدمات مشابه با ساير مؤسسات را با بهاي تمام‌شدة كمتر توليد و عرضه كنند.
ـ ارائة محصول متمايز: در اين راهبرد هدف اين است كه يك سازمان بتواند كالاها و خدماتي عرضه كند كه به نظر مشتريان در مقايسه با كالاها و خدمات شركت‌هاي رقيب داراي برتري يا ويژگي منحصر به فرد هستند. سازمان‌ها مي‌توانند از طريق نوآوري در محصولات و ارائة خدمات از طريق تحقيق و توسعه، ارتقاي محصولات و خدمات و سرعت بسيار بالا در عرضة كالاها و خدمات، خود را از رقبا متمايز نمايند. متمايز بودن محصولات يا خدمات باعث مي‌شود كه مصرف‌كنندگان به يك نام و نشان تجاري وفادار شوند و محصولاتي با قيمت بالاتر را با آغوش باز بپذيرند.
ـ تمركز بر مشتري: سعي مي‌كند كه گروه خاصي از مشتريان را هدف‌گذاري كند و محصول يا خدمتي مخصوص سلايق يا نيازهاي آن ارائه دهد.
در اين تحقيق براي آزمون رقابت‌پذيري از الگوي مك‌گوير و كراس، (2003) و هورن‌گرن و همكاران، (2006) و براي سرمايه انساني از الگوي مك‌گوير و كراس، (2003) استفاده شده است.
هدف اين تحقيق آن است كه تأثير شاخص‌هاي سرمايه انساني بر اين سه راهبرد را بررسي نمايد. لذا اين تحقيق تلاش مي‌كند كه به پرسش‌هاي زير پاسخ دهد:
ـ آيا سرماية انساني بر رقابت‌پذيري در بانك تأثير دارد؟
ـ آيا سرماية انساني بر كاهش بهاي تمام‌شدة ارائة خدمات در بانك تأثير دارد؟
ـ آيا سرماية انساني بر تمايز خدمات بانك تأثير دارد؟
ـ آيا سرماية انساني بر تمركز بر مشتري در بانك تأثير دارد؟
اهميت و ضرورت تحقبق
آنچه دنياي امروز شركت‌ها و سازمان‌ها را با دنياي چند دهه قبل آنها متمايز مي‌كند، محيط ناپايدار و پيچيده، رقابت فزاينده، تغييرات و تحولات سريع، پيشرفت‌هاي تكنولوژيكي، توسعة روزافزون ارتباطات و مبادلات سريع اطلاعات است. با اين وصف، پايداري در مزيت رقابتي از طريق توسعة ظرفيت‌هاي فردي و سازماني، براي بقا در چنين شرايطي ضرورت يافته است. امروزه مزيت سازمان‌ها براي پيشي‌گرفتن از يكديگر نه در به كارگيري فناوري جديد، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و ميزان تعهد كاركنان به اهداف سازماني نهفته است. به عبارتي در رقابت، خلاقيت و دانش عنصر برتري‌بخش شده است.
محققان مي‌كوشند نشان دهند كاركنان مي‌توانند نقش عمده‌اي در خلق مزيت رقابتي داشته باشند. با اين حال، تعداد بسيار اندكي از اين تحقيقات به فرصت‌هايي كه براي رهبري صنعت از طريق كاركنان و اتخاذ سياست‌هاي منابع انساني وجود دارد، پرداخته‌اند. اين تحقيق تلاش مي‌كند فرصت‌هاي بهبود رقابت‌پذيري از طريق سرماية انساني موجود در واحدهاي اقتصادي را پررنگ كند. علاوه بر اين، اين تحقيق از حيث مربوط كردن عامل‌هاي سرماية انساني به سه راهبرد عمدة رقابت‌پذيري يك كار جديد محسوب مي‌شود.
فرضيه‌هاي تحقيق
در اين تحقيق يك فرضية اصلي و سه فرضية فرعي طراحي شده كه هريك از آنها در راستاي ارزيابي هدف پژوهش، يعني بررسي تأثير سرماية انساني بر رقابت‌پذير شدن بانك، مي‌باشد:
فرضيه اصلي: سرماية انساني بر رقابت‌پذيري در بانك تأثير دارد.
فرضية فرعي اول: سرماية انساني بر كاهش بهاي تمام‌شدة ارائة خدمات در بانك تأثير دارد.
فرضية فرعي دوم: سرماية انساني بر تمايز خدمات بانك تأثير دارد.
فرضية فرعي سوم: سرماية انساني بر تمركز بر مشتري در بانك تأثير دارد.
تعريف متغيرهاي تحقيق
رقابت‌پذيري: هي و ويليامسون (1991) رقابت‌پذيري را تشخيص ظرفيت‌ها و موقعيت بازاري تلقي مي‌كنند كه سبب برتري بنگاه در مقايسه با رقبايش مي‌شوند (كلين، 2001). به بيان ديگر، رقابت‌پذيري موقعيت بي‌نظير يك سازمان در برابر رقبايش است كه از طريق الگوي توسعة منابع، بسط مي‌يابد. در اين چارچوب، رقابت‌پذيري شامل مواردي است كه يك بنگاه مي‌تواند انجام دهد ولي بنگاه‌هاي ديگر قادر به انجام آنها نيستند، كه خود موجب تقاضاي بيشتر يا هزينة كمتر براي آن بنگاه مي‌شود.
هشت عامل كيفي براي رقابت‌پذيري بانك براساس گزارش رده‌بندي بانك‌هاي آسيايي بر حسب رقابت‌پذيري آنها در قالب سه راهبرد رقابت‌پذيري عبارت‌اند از:
1. كاهش بهاي تمام‌شده (فرضية اول): كارايي بانك، كنترل‌هاي داخلي در بانك، ابتكار و خلاقيت در بانك؛
2. تمايز خدمات بانك از رقبا (فرضية دوم): شهرت و اعتبار بانك، سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك، شرايط بازار براي يك بانك؛
3. تمركز بر مشتري (فرضية سوم): خدمت‌رساني به مشتريان بانك، كيفيت كار كاركنان بانك.
سرماية انساني: سرماية انساني عبارت است مجموعة دانش و مهارت‌هاي جمع شده در نيروي انساني يك سازمان. سرماية انساني مستلزم سرمايه‌گذاري بر روي نيروهاي انساني يك مجموعه به منظور بالا بردن بازدهي آنهاست. در اين تحقيق ميزان توسعه‌يافتگي سرماية انساني از چندين جنبه بررسي مي‌شود: آموزش براي تمام كاركنان، برنامة توسعة مديريت منابع انساني، امنيت شغلي، ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني، ميزان رابطة حقوق مديران با عملكرد آنها، ارزيابي عملكرد تمام كاركنان، فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان، برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان، گروه‌هاي مشاوره با كاركنان، برنامه‌هاي كمك به كاركنان، مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان.
جامعه و نمونة آماري
جامعة آماري در اين تحقيق كاركنان و مديران شعب بانك كشاورزي استان گلستان است. از آنجا كه مشاهدات اين تحقيق، جامعة مديران و كاركنان شعب بانك كشاورزي استان گلستان هستند و واريانس جامعه و همچنين احتمال موفقيت و ناكامي در آن مشخص نيست، از جدول مورگان براي به دست آوردن حجم نمونه استفاده شد.
كل تعداد مديران و كارشناسان شعب بانك كشاورزي استان 240 نفر است. پس از تعيين حجم نمونه (148 نفر)، اعضاي جامعه به صورت تصادفي از بين مديران و كارشناسان شعب بانك كشاورزي انتخاب شدند. براي اينكه درصد پرسشنامه‌هاي دريافتي بيشتر باشد، 10 پرسشنامه نيز علاوه بر حجم نمونة انتخابي توزيع شد (158 پرسشنامه). از كل پرسشنامه‌هاي توزيع شده، تنها 115 پرسشنامه جمع‌آوري شد كه با توجه به ناقص بودن برخي پرسشنامه‌ها در مجموع 107 پرسشنامه تجزيه و تحليل شد.
قابليت اطمينان (پايايي) و اعتبار (روايي) پرسشنامه
به منظور ارزيابي قابليت اطمينان پرسشنامه از آزمون آلفاي كرونباخ استفاده شده است. به اين منظور در ابتدا 10 پرسشنامه بين شماري از افراد نمونة آماري انتخاب شده به صورت تصادفي توزيع شد. نتايج به دست‌آمده از اجراي آزمايشي پرسشنامه، نشان داد كه همة سؤالات پرسشنامه از ضريب آلفاي كرونباخ بالايي (78/0) برخوردارند. اين ضريب براي سؤالات مربوط به فرضية اول برابر 75/0، براي فرضية دوم برابر 72/0 و براي فرضية سوم برابر 87/0 است. اين ضريب آلفا نشان مي‌دهد سؤالات مندرج در پرسشنامه در راستاي اهداف و موضوع پژوهش بوده و از انسجام محتوايي كافي برخوردارند.
اعتبار ابزار اندازه‌گيري شامل اعتبار محتوايي و ساختاري است. در اين پژوهش سؤالات پرسشنامه با مطالعة متون مختلف در زمينة كيفيت سرماية انساني و رقابت‌پذيري و نظر استاد محترم راهنما تهيه شد. بنابراين، سؤالات پرسشنامه از اعتبار محتوايي لازم برخوردار است. اعتبار ساختاري، مربوط به مفاهيم يا ويژگي‌هايي است كه از طريق پرسشنامه در كانون سنجش قرار مي‌گيرد. اين موضوع به صورت مستقيم ديده نمي‌شود و تنها به صورت غيرمستقيم قابل مشاهده و ارزيابي است. براي آزمون اعتبار ساختاري از نظريات متخصصان و استاد محترم راهنما استفاده شد. به دليل شناسايي نشدن مشكلات مفهومي، اعتبار ساختاري پرسشنامه استنتاج شد.
ويژگي‌هاي فردي پاسخ‌دهندگان
ويژگي‌هاي فردي پاسخ‌دهندگان شامل جنسيت، ميزان تحصيلات، سن، ميزان تجربه، سِمَت سازماني و رشتة تحصيلي از پرسشنامه‌هاي تكميلي استخراج و در جدول 1 ارائه شده است.
جدول 1. اطلاعات عمومي شخصي پرسشنامه
رديف شرح سؤال فراواني درصد
1 جنسيت مرد 84 0.79
زن 23 0.21
جمع 107 1.00
2 ميزان تحصيلات دكتري 1 0.01
كارشناسي ارشد 4 0.04
كارشناسي 73 0.68
ساير 29 0.27
جمع 107 1.00
3 سن بين 20 تا 30 سال 23 0.21
بين 30 تا 40 سال 45 0.42
بين 40 تا 50 سال 36 0.34
بالاي 50 سال 3 0.03
جمع 107 1.00
4 رشته تحصيلي كشاورزي 21 0.20
مديريت 24 0.22
حسابداري 33 0.31
كامپيوتر 9 0.08
ساير 20 0.19
جمع 107 1.00
5 پست سازماني كارشناس 34 0.32
متصدي امور بانكي 41 0.38
متصدي امور مالي 7 0.07
رئيس شعبه 7 0.07
معاون شعبه 2 0.02
ساير 16 0.15
جمع 107 1.00
4 ميزان تجربه كمتر از 5 سال 13 0.12
بين 5 تا 10 سال 26 0.24
بين 10 تا 15 سال 22 0.21
بين 15 تا 20 سال 15 0.14
بين 20 تا 25 سال 24 0.22
بيش از 25 سال 7 0.07
جمع 107 1.00
چنان‌كه در جدول 1 مشاهده مي‌شود، بيشترين شمار پاسخ‌دهندگان از نظر جنسيت، مرد (79%)، ميزان تحصيلات، كارشناسي(68%)، از نظر سن، بين 30 تا 40 سال (42%)، از نظر رشتة تحصيلي، رشتة حسابداري (31%)، از نظر سمت سازماني، متصدي امور بانكي (38%) و از نظر ميزان تجربه، بين 5 تا 10 سال (24%) هستند.
شايان ذكر است كه سِمَت سازماني پاسخ‌دهندگان در قالب شش گروه دسته‌بندي شد: گروه يك: كارشناس، گروه دو متصدي امور بانكي، گروه سه متصدي امور مالي، گروه چهار رئيس شعبه، گروه پنج معاون شعبه و گروه شش ساير كه تركيب آنها در نمودار زير نمايش داده شده است.
چنان‌كه از نمودار مشخص است، بيشترين اعضاي گروه پاسخ‌دهندگان، متصديان امور بانكي و سپس كارشناسان مي‌باشند.
فراواني پاسخگويي به سؤالات پرسشنامه و آمار توصيفي
به منظور دسترسي به اطلاعات مورد نياز براي تجزيه و تحليل و تفسير داده‌هاي جمع‌آوري شده، توزيع فراواني پاسخگويي به سؤالات پرسشنامه نشان داد كه اكثر پاسخ‌دهندگان به پرسش‌ها پاسخ داده‌اند. تعداد پرسشنامه‌هاي تجزيه و تحليل شده، 107 مورد بوده كه در جدول بالا به تفكيك سؤالات و هر فرضيه مشخص شد. همچنين عمدة پاسخ‌ها، موافق بوده است. در جداول 2، 3 و 4، نمودارهاي مربوط به آمار توصيفي داده‌ها با توجه به تعداد نظرهاي موافق و مخالف و همچنين شدت (ميزان) موافقت و مخالفت براي هر فرضيه ارائه شده است كه در هنگام تحليل و نتيجه‌گيري استفاده شده است.
جدول 2: نمودارهاي آمار توصيفي مربوط به سؤالات فرضيه اول
جدول 3: نمودارهاي آمار توصيفي مربوط به سؤالات فرضية دوم
جدول 4: نمودارهاي آمار توصيفي مربوط به سؤالات فرضية سوم
همان‌طور كه از نمودارهاي منعكس در جداول بالا مشاهده مي‌شود، براي فرضية اول (جدول 2)، به طور ميانگين حدود 90 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و حدود 10 نظر مخالف داده‌اند و نيز شدت نظرها (ميزان موافقت يا مخالفت) نيز موافقان 36/7 و مخالفان 64/2 است. براي فرضية دوم (جدول 3)، به طور ميانگين حدود 95 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و حدود 5 درصد نظر مخالف داده‌اند و نيز شدت نظرها (ميزان موافقت يا مخالفت) نيز موافقان 38/7 و مخالفان 66/2 است. براي فرضية سوم (جدول 4)، به طور ميانگين حدود 80 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و حدود 20 درصد نظر مخالف داده‌اند و نيز شدت نظرها (ميزان موافقت يا مخالفت) نيز موافقان 32/7 و مخالفان 70/2 است.
بنابراين، درصد موافقان در تمام فرضيهها بالاتر از درصد مخالفان است (براي همة سؤالات هر سه فرضيه به طور ميانگين، 33/88 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و 67/11 درصد پاسخ‌دهندگان نظر مخالف داده‌اند). همچنين ميزان شدت نظر (ميزان موافقت يا مخالفت) براي موافقان بالاتر از ميانگين فرضي جامعه (5) و براي مخالفان پايين‌تر از ميانگين فرضي جامعه (5) است براي همة سؤالات هر سه فرضيه ميانگين شدت نظرها (ميزان موافقت يا مخالفت) موافقان 35/7 و مخالفان 67/2 است. اين نشان مي‌دهد كه نمونه به طور تقريب، با شدت نظر بالاتري با سؤالات موافق‌اند. البته اين به صورت شماي تصويري است و در قسمت آمار استنباطي به تفصيل بر اساس آزمون‌هاي آماري نتايج تحليل شده است.
آمار استنباطي
چون از پاسخ‌دهندگان خواسته شده بود نظر خود را دربارة هريك از پرسش‌ها به صورت موافق يا مخالف اعلام كنند، لذا جامعة آماري به دو گروه تقسيم گرديد و از اين آزمون براي مقايسة برابري نسبت يك حالت (موافق) با حالت ديگر (مخالف) استفاده شد. از آنجا كه از پاسخ‌دهنده خواسته شده بود ميزان موافقت يا مخالفت خود را در پيوستار مربوط به هر سؤال، كه از 1 تا 9 امتيازبندي گرديده است، مشخص كند، ميانگين شدت موافقت يا مخالفت براي هر پرسش ميان پاسخ‌دهندگان، با استفاده از آزمون t بررسي و نتايج به تفكيك نظرهاي موافق و مخالف بيان مي‌شود. نتايج مربوط به آزمون دو جمله‌اي براي تك تك سؤالات فرضية اول (حاوي 33 سؤال) در جدول شمارة 5 آمده است.
جدول 5: نتيجة آزمون دو جمله‌اي براي تك تك سؤالات فرضية اول
فرضية اول: سرماية انساني بر كاهش بهاي تمام‌شدة ارائة خدمات در بانك تأثير دارد.
شماره سوال شرح سوال تعداد درصد آماره آزمون درجه آزادي p-value نتيجه آزمون
1 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
2 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 99 0.93 8.896 106 0.0001 تأييد
مخالف 8 0.07
3 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
4 بهبود برنامة توسعة مديريت منابع انساني به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
5 بهبود برنامة توسعه مديريت منابع انساني به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 99 0.93 8.896 106 0.0001 تأييد
مخالف 8 0.07
6 بهبود برنامه توسعه مديريت منابع انساني به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0319 تأييد
مخالف 4 0.04
7 بهبود امنيت شغلي به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
8 بهبود امنيت شغلي به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
9 بهبود امنيت شغلي به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
10 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
11 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 94 0.88 7.862 106 0.0002 تأييد
مخالف 13 0.12
12 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 97 0.91 8.482 106 0.0001 تأييد
مخالف 10 0.09
13 بهبود ميزان رابطة حقوق مديران با عملكرد آنها به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0003 تأييد
مخالف 14 0.13
14 بهبود ميزان رابطة حقوق مديران با عملكرد آنها به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0003 تأييد
مخالف 14 0.13
15 بهبود ميزان رابطه حقوق مديران با عملكرد آنها به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 83 0.78 5.793 106 0.0008 تأييد
مخالف 24 0.22
16 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
17 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
18 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
19 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
20 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 88 0.82 6.620 106 0.0004 تأييد
مخالف 19 0.18
21 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 87 0.81 6.413 106 0.0005 تأييد
مخالف 20 0.19
22 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 97 0.91 8.482 106 0.0001 تأييد
مخالف 10 0.09
23 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0003 تأييد
مخالف 14 0.13
24 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 92 0.86 7.448 106 0.0004 تأييد
مخالف 15 0.14
25 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0003 تأييد
مخالف 14 0.13
26 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 84 0.79 6.000 106 0.0007 تأييد
مخالف 23 0.21
27 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 82 0.77 5.586 106 0.0009 تأييد
مخالف 25 0.23
28 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
29 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 88 0.82 6.620 106 0.0006 تأييد
مخالف 19 0.18
30 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 92 0.86 7.448 106 0.0004 تأييد
مخالف 15 0.14
31 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به بهبود شهرت و اعتبار بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0003 تأييد
مخالف 14 0.13
32 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به تقويت سيستم‌هاي حاكميت شركتي بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
33 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به بهبود شرايط بازار براي يك بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
آزمون دو جمله‌اي مربوط به تك تك سؤالات فرضية اول نشان مي‌دهد كه پاسخ‌دهندگان به تمام پرسش‌ها نظر موافق داده‌اند. از اين‌رو، فرض صفر براي اين سؤالات رد شد و اين ادعا تأييد گرديد كه درصد نظرهاي موافق بيشتر از 50% تمام نظرهاست. به عبارت ديگر، در مورد اين سؤالات پاسخ‌دهندگان به طور مجموع با حالت موافق اتفاق نظر دارند و معتقدند كه سرماية انساني بر كاهش بهاي تمام شدة ارائة خدمات در بانك تأثير معني‌دار دارد. نتايج مربوط به آزمون دو جمله‌اي براي تك تك سؤالات فرضية دوم (حاوي 33 سؤال) در جدول شمارة 6 آمده است.
جدول 6: نتيجة آزمون دو جمله‌اي براي تك تك سؤالات فرضيه دوم
فرضية دوم: سرماية انساني بر تمايز خدمات بانك تأثير دارد.
شماره سوال شرح سوال تعداد درصد آماره آزمون درجه آزادي p-value نتيجه آزمون
1 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
2 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
3 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 97 0.91 8.482 106 0.0001 تأييد
مخالف 10 0.09
4 بهبود برنامه توسعه مديريت منابع انساني به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
5 بهبود برنامه توسعه مديريت منابع انساني به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 94 0.88 7.862 106 0.0002 تأييد
مخالف 13 0.12
6 بهبود برنامه توسعه مديريت منابع انساني به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
7 بهبود امنيت شغلي به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
8 بهبود امنيت شغلي به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
9 بهبود امنيت شغلي به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
10 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
11 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
12 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
13 بهبود ميزان رابطه حقوق مديران با عملكرد آنها به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
14 بهبود ميزان رابطه حقوق مديران با عملكرد آنها به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
15 بهبود ميزان رابطه حقوق مديران با عملكرد آنها به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0003 تأييد
مخالف 14 0.13
16 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
17 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
18 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
19 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
20 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0003 تأييد
مخالف 14 0.13
21 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
22 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
23 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
24 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
25 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
26 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
27 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
28 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
29 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
30 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
31 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به بهبود كارايي بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
32 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به بهبود كنترل‌هاي داخلي در بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
33 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به بهبود ابتكار و خلاقيت در بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
آزمون دو جمله‌اي مربوط به تك تك سؤالات فرضية دوم نشان مي‌دهد كه پاسخ‌دهندگان، به طور مجموع با همة پرسش‌هاي مطرح‌شده موافق بوده‌اند (از لحاظ آماري بيشتر از 50 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق داده‌اند). بنابراين در مجموع پاسخ‌دهندگان دربارة تأثير سرماية انساني بر تمايز خدمات بانك اجماع كلي دارند. براي فرضية سوم، جمعاً 22 سؤال در پرسشنامه تعبيه شده كه نتايج مربوط به آزمون دو جمله‌اي براي اين سؤالات در جدول شمارة 7 آمده است.
جدول 7: نتيجة آزمون دو جمله‌اي براي تك تك سؤالات فرضية سوم
فرضية سوم: سرمايه انساني بر تمركز بر مشتري در بانك تأثير دارد.
شماره سوال شرح سوال تعداد درصد آماره آزمون درجه آزادي p-value نتيجه آزمون
1 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
2 بهبود آموزش براي تمام كاركنان به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
3 بهبود برنامة توسعه مديريت منابع انساني به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
4 بهبود برنامه توسعه مديريت منابع انساني به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
5 بهبود امنيت شغلي به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 93 0.87 7.655 106 0.0005 تأييد
مخالف 14 0.13
6 بهبود امنيت شغلي به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
7 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
8 بهبود ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
9 بهبود ميزان رابطة حقوق مديران با عملكرد آنها به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 98 0.92 8.689 106 0.0001 تأييد
مخالف 9 0.08
10 بهبود ميزان رابطة حقوق مديران با عملكرد آنها به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 97 0.91 8.482 106 0.0001 تأييد
مخالف 10 0.09
11 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
12 بهبود ارزيابي عملكرد تمام كاركنان به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
13 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
14 بهبود فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
15 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
16 بهبود برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
17 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
18 بهبود كميته‌هاي مشاوره با كاركنان به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 102 0.95 9.310 106 0.0001 تأييد
مخالف 5 0.05
19 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
20 بهبود برنامه‌هاي كمك به كاركنان به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 107 1.00 10.344 106 0.0001 تأييد
مخالف 0 0.00
21 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به بهبود خدمت‌رساني به مشتريان بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
22 بهبود مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به بهبود كيفيت كار كاركنان بانك منجر مي‌شود. موافق 103 0.96 9.517 106 0.0001 تأييد
مخالف 4 0.04
آزمون دو جمله‌اي مربوط به تك تك سؤالات فرضيه سوم نشان مي‌دهد كه پاسخ‌دهندگان، به طور مجموع با همة سؤالات مطرح‌شده موافق بوده‌اند (از لحاظ آماري بيشتر از 50 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق داده‌اند). بنابراين در مجموع پاسخ‌دهندگان دربارة تأثير سرماية انساني بر تمركز بر مشتري در بانك اجماع كلي دارند. در جدول 8 خلاصة آمارهاي يك نمونه‌اي مربوط به تمام فرضيهها و در جدول 9، نتيجة آزمون يك نمونه‌اي آمده است.
جدول 8: آزمون t يك نمونه‌اي براي فرضيهها: آمارهاي توصيفي يك نمونه‌اي
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
فرضية اول مخالف 33 2.64 1.047 .17647
موافق 33 7.36 0.494 .16119
فرضية دوم مخالف 33 2.66 1.195 .14711
موافق 33 7.38 0.342 .21504
فرضية سوم مخالف 22 2.70 0.958 .21763
موافق 22 7.32 0.360 .15681
جدول فوق تفاوت در ميزان شدت موافقت يا مخالفت را نشان مي‌دهد كه با ميانگين فرضي جامعه (5) مقايسه و آزمون شده است. چنان‌كه ديده مي‌شود، مطابق داده‌هاي منعكس در جدول، ميانگين شدت مخالفان براي فرضيهها به ترتيب، 64/2، 66/2، و 70/2 است كه همگي با ميانگين فرضي شدت جامعه 5 تفاوت دارد. در نگاه اول به نظر مي‌رسد اين اختلاف شدت نظر مخالفان با ميانگين فرضي جامعه براي تمام فرضيهها معنادار باشد، كه البته با اجراي آزمون اين معناداري مشخص شده و نتايج در جدول بعدي انعكاس يافته است. ميانگين شدت موافقان براي فرضيهها به ترتيب، 36/7، 38/7، و 32/7 مي‌باشد كه همگي با ميانگين فرضي شدت جامعه 5 تفاوت دارد.
جدول 9: نتيجة آزمون t يك نمونه‌اي براي فرضيهها
One-Sample Test
Test Value = 5
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
فرضية اول مخالف 4626/12 32 .004 1.44739 1.0814- 1.8134-
موافق 24/284 32 .000 .01565 .3499 .3186
فرضية دوم مخالف 10/527 32 .005 1.64417 1.3204- 1.9680-
موافق 37/625 32 .000 .54167 .0684 1.0150
فرضية سوم مخالف 15/111 21 .000 1.34857 .8784- 1.8187-
موافق 42/605 21 .000 .43214 .0934 .7709
نتايج فرضية اول نشان مي‌دهد كه بين نظرهاي موافقان و مخالفان با ميانگين جامعة فرضي با سطح معناداري 95 درصد اختلاف معني‌داري وجود دارد. اين امر نشان مي‌دهد كه شدت موافقت و مخالفت اين دسته نسبت به ميانگين شدت فرضي جامعه تفاوت معني‌داري دارد. با توجه به مقادير حد بالا (Upper) و حد پايين (Lower) مي‌توان گفت چون حد بالا و پايين براي نظرهاي موافق مثبت است و براي نظرهاي مخالف منفي است، ميانگين شدت نظرهاي موافق بزرگ‌تر از ميانگين فرضي جامعه (5) است و ميانگين شدت نظرهاي مخالف كمتر از ميانگين فرضي جامعه (5) است. بنابراين مي‌توان گفت كه به نظر پاسخ‌دهندگان، سرماية انساني بر كاهش بهاي تمام شده ارائة خدمات در بانك تأثير معني‌دار دارد.
نتايج آزمون t يك نمونه‌اي فرضية دوم در رابطه با تفاوت در ميزان شدت موافقت يا مخالفت نشان مي‌دهد كه تفاوت معني‌داري بين نظرهاي موافقان و مخالفان با ميانگين جامعة فرضي با سطح معناداري 95 درصد اختلاف معني‌داري وجود دارد. اين امر نشان مي‌دهد كه شدت موافقت و مخالفت اين دسته نسبت به ميانگين شدت فرضي جامعه تفاوت معني‌داري دارد (سطح معني‌داري كمتر از 5 درصد است كه باعث رد فرض صفر مبني بر نبودن تفاوت معني‌دار از 5 مي‌شود و فرض مقابل مبني بر تفاوت معني‌دار از 5 پذيرفته مي‌شود). با توجه به مقادير حد بالا (Upper) و حد پايين (Lower) مي‌توان گفت چون حد بالا و پايين براي نظرهاي موافق مثبت است و براي نظرهاي مخالف منفي است، ميانگين شدت نظرهاي موافق بزرگ‌تر از ميانگين فرضي جامعه (5) است و ميانگين شدت نظرهاي مخالف كمتر از ميانگين فرضي جامعه (5) است. به عبارت ديگر، نظرهاي ابراز شده به سؤالات با شدت بالاتري از ميانگين 5 اظهار شده است.
نتايج فرضية سوم نشان آن است كه تفاوت معني‌داري بين نظرهاي مخالفان و ميانگين فرضي جامعه و نيز بين نظرهاي موافقان و ميانگين فرضي جامعه وجود دارد. يعني سطح معناداري هر دو دسته نظرها كوچك‌تر از 0.05 است. اين امر نشان مي‌دهد كه شدت موافقت و مخالفت اين دسته نسبت به ميانگين شدت فرضي جامعه تفاوت معني‌داري دارد. با توجه به مقادير حد بالا (Upper) و حد پايين (Lower) مي‌توان گفت چون حد بالا و پايين براي نظرهاي موافق مثبت است و براي نظرهاي مخالف منفي است، ميانگين شدت نظرهاي موافق بزرگ‌تر از ميانگين فرضي جامعه (5) است و ميانگين شدت نظرهاي مخالف كمتر از ميانگين فرضي جامعه (5) است. به عبارتي، پاسخ‌دهندگان به لحاظ آماري بر اين باورند كه سرماية انساني بر تمركز بر مشتري در بانك تأثير معني‌دار دارد.
بنابراين، نتايج آزمون نشان داد كه تمام فرضيهها در سطح معناداري 95 درصد تأييد گرديد. به عبارت ديگر، سرماية انساني بر رقابت‌پذيري در بانك تأثير معني‌دار دارد.
بحث و تفسير
در اين تحقيق تأثير سرماية انساني و ميزان توسعه‌يافتگي آن بر رقابت‌پذيري در شعب بانك كشاورزي استان گلستان در كانون بررسي قرار گرفت. رقابت‌پذيري، تشخيص ظرفيت‌ها و موقعيت بازاري تلقّي مي‌شود كه موجب برتري بنگاه در مقايسه با رقبايش مي‌شوند. به بيان ديگر، رقابت‌پذيري موقعيت بي‌نظير يك سازمان در برابر رقبايش است كه از طريق الگوي توسعة منابع، بسط مي‌يابد. در اين چارچوب، رقابت‌پذيري شامل مواردي است كه يك بنگاه مي‌تواند انجام دهد ولي بنگاه‌هاي ديگر قادر به انجام دادن آنها نيستند، كه خود موجب تقاضاي بيشتر يا هزينة كمتر براي آن بنگاه مي‌شود.
سرماية انساني عبارت است از مجموعة دانش و مهارت‌هاي جمع شده در نيروي انساني يك سازمان. سرماية انساني مستلزم سرمايه‌گذاري بر روي نيروهاي انساني يك مجموعه به منظور بالا بردن بازدهي آنهاست. نتايج اين تحقيق نشان داد كه جنبه‌هاي توسعه‌يافتگي سرماية انساني (آموزش براي تمام كاركنان، برنامة توسعة مديريت منابع انساني، امنيت شغلي، ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني، ميزان رابطة حقوق مديران با عملكرد آنها، ارزيابي عملكرد تمام كاركنان، فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان، برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان، گروه‌هاي مشاوره با كاركنان، برنامه‌هاي كمك به كاركنان، مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان) بر عوامل كيفي براي رقابت‌پذيري بانك براساس گزارش رده‌بندي بانك‌هاي آسيايي بر حسب رقابت‌پذيري آنها تأثير دارد.
عوامل كيفي رقابت‌پذيري بانك در غالب سه راهبرد رقابت‌پذيري بررسي شد. اين راهبردها و عوامل كيفي عبارت‌اند از:
1. كاهش بهاي تمام‌شده: كارايي بانك، كنترل‌هاي داخلي در بانك، ابتكار و خلاقيت در بانك؛
2. تمايز خدمات بانك نسبت به رقبا: شهرت و اعتبار بانك، نظام‌هاي حاكميت شركتي بانك، شرايط بازار براي يك بانك؛
3. تمركز بر مشتري: خدمت‌رساني به مشتريان بانك، كيفيت كار كاركنان بانك.
بنابراين، پيشنهاد مي‌شود كه بانك كشاورزي ميزان رقابت‌پذيري خود را در ميان رقبا با اين شيوه‌ها افزايش دهد: بالا بردن كيفيت سرماية انساني خود از طريق برگزاري دوره‌هاي آموزشي مستمر براي تمام كاركنان، ايجاد برنامة مدون براي توسعة مديريت منابع انساني، ايجاد امنيت شغلي براي كاركنان از طريق بستن قراردادهاي بلندمدت با آنها، استقرار سيستم ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني و ساير كاركنان با استفاده از معيارهاي مشخص شده در روش ارزيابي متوازن، استقرار سيستم حقوق و پاداش متناسب با عملكرد كاركنان، فراهم آوردن امكان دستيابي به فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان بر اساس ارزيابي عملكرد آنها، تدوين و اجراي برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان با استفاده از استادان متخصص در اين زمينه، ايجاد گروه‌هاي مشاوره با كاركنان براي بررسي و رفع مشكلات آنان، تدوين برنامه‌هاي كمك‌هاي مادي و معنوي به كاركنان براي رفع مشكلات آنها، ايجاد شرايطي براي مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي بانك تا كاركنان برنامه‌هاي تدوين شده را راحت‌تر بپذيرند. بالا رفتن كيفيت سرماية انساني مي‌تواند از طريق افزايش كارايي بانك، افزايش ميزان رعايت كنترل‌هاي داخلي در بانك و افزايش ابتكار و خلاقيت در ارائة خدمات بانك، به كاهش بهاي تمام‌شده خدمات بانك نسبت به رقبا بينجامد و با جذب مشتريان مي‌تواند از رقباي خود در اين صنعت پيشي گيرد. همچنين بالا رفتن كيفيت سرماية انساني مي‌تواند از طريق ايجاد و افزايش شهرت و اعتبار در بانك، استقرار و رعايت سيستم‌هاي حاكميت شركتي در بانك و تجزيه و تحليل شرايط بازار و رقبا در بانك به تمايز خدمات بانك از خدمات رقبا بينجامد و با جذب مشتريان مي‌تواند از رقباي خود پيشي گيرد.
علاوه بر اين، بالا رفتن كيفيت سرماية انساني مي‌تواند از طريق خدمت‌رساني بهتر و باكيفيت‌تر و به موقع به مشتريان بانك و افزايش كيفيت كار كاركنان بانك در ارائة خدمات، به‌رفع به موقع نيازهاي مشتري منجر شود و با جذب مشتريان مي‌تواند از رقباي خود پيشي گيرد.
آثار فقدان آموزش‌هاي لازم و كافي در كاركرد بانك‌ها و ديدگاه‌هاي مردم دربارة عملكرد بانكداري اسلامي كاملاً مشهود است. آموزش كارمندان بانك‌ها بر اساس قراردادهاي مورد استفاده به صورت محدود انجام گرفته است و اين آموزش‌ها ناقص و ناكافي است. مطابق تحقيقات بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران تنها 29.7 درصد از مراجعان و 55.8 درصد از كارمندان بانك‌ها با قانون عمليات بانكداري اسلامي آشنايي اجمالي دارند. از طرفي نگاهي اجمالي به برنامه‌هاي رسانه‌هاي همگاني و نيز آموزش‌هاي رسمي و عمومي كشور نشان مي‌دهد كه آموزش بانكداري اسلامي براي عامه و براي دانش‌آموختگان طراحي و اجرا نشده است. مروري گذرا بر مجموعه آثار اقتصاد كلان و پول و بانكداري نشان مي‌دهد كه بخش بزرگي از اين آثار، چه ترجمه و چه تأليف، كه به طور عمده به صورت متن درسي يا كمك درسي در دانشگاه‌ها معرفي مي‌شوند، براي آموزش بانكداري اسلامي در ايران مناسب نيستند و حتي دانش‌آموختگان را با ساز و كار پول و بانكداري مبتني بر بهره آشنا مي‌سازند و زمينة ذهني آنان را براي تجزيه و تحليل اقتصاد ربوي آماده مي‌كنند.
از سوي ديگر بخشي از آثار كه به بانكداري اسلامي توجه جدي داشته يا در اصل بدين منظور نوشته شده‌اند، ميان استادان و دانشجويان بازتاب نداشته و يا بسيار كم معرفي شده‌اند.
پيشنهادها
پيشنهادهاي مبتني بر نتايج تحقيق: با توجه به نتايج تحقيق پيشنهاد مي‌شود مديران ارشد بانك‌ها با افزايش سرماية انساني، مزيت پايدار رقابتي در بازار پيدا كنند.
مديران ارشد بانك‌ها مي‌توانند از طريق آموزش براي تمام كاركنان، اجراي برنامة توسعه مديريت منابع انساني، تأمين امنيت شغلي، ارزيابي عملكرد مديريت منابع انساني، ميزان رابطة حقوق مديران با عملكرد آنها، ارزيابي عملكرد تمام كاركنان، فرصت‌هاي پيشرفت شغلي در سازمان، برنامه‌هاي پيشرفت شخصيت براي تمام كاركنان، گروه‌هاي مشاوره با كاركنان، برنامه‌هاي كمك به كاركنان، و مشاركت كاركنان در تصميم‌گيري‌هاي سازمان به افزايش كيفيت سرماية انساني دست يابند تا بتوانند با تأثير بر راهبردهاي رقابتي، مزيت رقابتي پايدار به دست آورند.
نظام‌هاي سرماية انساني مي‌توانند از طريق تسهيل ايجاد موقعيت‌هايي كه خاص يك واحد تجاري هستند، ايجاد روابط اجتماعي پيچيده و ايجاد دانش سازماني، به كسب مزيت رقابتي ماندگار كمك كنند.
پيشنهادهايي براي تحقيق‌هاي آتي: با توجه به اينكه موضوع اين تحقيق در ايران تاكنون انجام نشده است، پيشنهاد مي‌شود محققان و دانشجويان به بحث و تحقيق دربارة موارد زير بپردازند:
ـ تأثير بعد سازماني عاطفي، استمراري و قانوني بر رقابت‌پذيري در مؤسسات مالي بررسي شود؛
ـ اين تحقيق صرفاً در شعب بانك كشاورزي استان گلستان انجام شد، اين تحقيق در همة بانك‌ها و مؤسسات مالي صورت گيرد؛
ـ رقابت‌پذيري مؤسسات مالي و بانك‌ها در سطح ملي، صنعت و بانك صورت پذيرد؛
ـ نظريه‌هاي مزيت رقابتي بارني (1995) شامل نظرية سازمان صنعتي (I\O)، نظرية چمبرليني (منبع پايه) و نظريه شومپترين در سطح مؤسسات مالي و بانك‌ها در كانون آزمون قرار گيرد.
نتيجه‌گيري
نتايج نشان داد كه به نظر پاسخ دهندگان سرمايه انساني بر كاهش بهاي تمام شده ارائه خدمات در بانك تأثير معني دار دارد. پاسخ دهندگان به لحاظ آماري بر اين باورند كه سرمايه انساني بر تمركز بر مشتري در بانك تأثير معني داري دارد. در اين تحقيق كاهش بهاي تمام شده ارائه شده خدمات، تمايز خدمات و تمركز مشتري به عنوان عوامل مؤثر بر رقابت پذيري در نظر گرفته شد. بنابراين نتايج نشان داد كه سرمايه انساني بر رقابت پذيري در بانك تأثيرمعني دار دارد.
- آقازاده، هاشم و محمدرضا طبيبي، «ماهيت رقابت‌پذيري: نگاهي چند بعدي»، سال ٢٠، ش ٧٦، 1386، ص 158ـ139.
- اعرابي، سيدمحمد و اكرمي، «ارتباط بين كيفيت خدمات دريافتي كاركنان سازمان با قابليت خدمت‌رساني آنها به مشتريان» تهران، دانشكده مديريت و حسابداري دانشگاه علامه طباطبايي، ش 40-39، 1382.
- سعيدا اردكاني، سعيد و سيدحيدر ميرفخر‌الديني و محمد زارعيان، «ارزيابي كيفيت خدمات بانكي و تعيين اولويتها و راهكارهاي ارتقاي آن با استفاده از مدل تحليل شكاف»، دوره 1، ش 3، 1388، ص 124-107.
- سيدجوادين، سيدرضا و حامد حيدري، و سعيد شهباز مرادي، «بررسي عوامل موثر بر توانمندسازي نيروي انساني در خدمات: بررسي موردي در نظام بانكي»، دوره 1، شماره 2، 1388، ص 88-75.
- ظهوري، قاسم و صادق رضائي، و سعيدجرفي، «بررسي اثرات تصميم‌گيري مشاركتي بر رضايت شغلي كاركنان مطالعه موردي: بانك كشاورزي استان خوزستان»، دوره ٢١، ش ٨٠، 1387، ص 76-61.
- لاجوردي، سيدجليل و علي خانبابايي، «بررسي عوامل تسهيل‌كننده مديريت دانش در تيمهاي كاري (مطالعه موردي: بانك كشاورزي)»، سال ٢٠، ش ٧٦، 1386، ص 116-97.
- مقيمي، سيدمحمد و روح‌الله حفيظي، «مديريت عملكرد و رابطه آن با كيفيت خدمات در شعب بانك ملي شهر اصفهان»، دوره 1، ش 3، 1388، ص 164-147.
- Akimova, I, “Development of market orientation and competitiveness of Ukrainian firms”, European Journal of Marketing. Vol. 34, No. 9/ 10. pp: 1128- 1148, 2000.
- Ambastha, A. and Momaya, K. (2002). “Competitiveness of Firms: Review of Theory, Frameworks, and Models”, Singapore Management Review, Vol. 26, No. 1, pp: 45- 58.
- Boudreau, John W. (1996). “Human Resources and Organization Success,” ww.ilr.cornell.edu/cahrs, pp. 1-21.
- Boxall, P., (2003), HR strategy and competitive advantage in the service sector. Human Resource Management Journal, Vol 13 No 3, 2003, pp 5-20.
- Darling, John R. (1999). “Organizational excellence and leadership strategies: principles followed by top multinational executives,” Leadership & Organization Development Journal, 20, 6, pp. 309-321.
- Elfenbein, H.A. and Ambady, N. (2002), “Predicting workplace outcomes from the ability to eavesdrop on feelings”, Journal of Applied Psychology, Vol. 87 No. 5, pp. 963-71.
- Fitz-enz, Jac. (1995). How to Measure Human Resources Management, New York: McGraw-Hill, Inc.
- Hamel, G.; Prahalad, C. K. (1994). Competing for the Future, Boston: Harvard Business School Press.
- Horngren, C.T., Datar, S. M. and G. Foster (2006). Cost Accounting: A Managerial Emphasis. 12th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
- Kaplan, R. S. and A. A. Atkinson (2005). Advanced Management Accounting. Third Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
- Lado, Augustine A.; Wilson, Mary C. (1994). “Human resource systems and sustained competitive advantage: A competency-based perspective,” Academy of Management Review, 19, 4, pp. 699-727.
- McGuire, D. & Cross, C. (2003): "Examining the Matching Process – Human Resource Management and Competitive Strategies: A Study of the Irish Retail Sector", Presented at the 7th Conference on International Human Resource Management, University of Limerick, June 4-6 2003. http://eresearch.qmu.ac.uk/279/
- Pfeffer, Jeffrey.( 1994). Competitive Advantage Through People – Unleashing the Power of the Work Force, Boston: Harvard Business School Press.
- Pološki Vokić, Nina and Maja Vidović (2007). “HRM as a significant factor for achieving competitiveness through people – The case of Croatia”, WORKING PAPER SERIES 07-01, Faculty of Economics and Business University of Zagreb.
- Spencer, Lyle M. (1995). Reengineering Human Resources – Achieving Radical Increases in Service Quality –with 50% to 90% Cost and Head Count Reductions, New York: John Wiley & Sons.
