اسلام و پژوهش‌های مدیریتی

 
مقدمه
در سلسله‌مراتب معرفتي در توضيح واقعيت، آنچه در عمل اجرا مي‌شود مبتني بر الگو‌هايي است بر‌گرفته از نظريه‌هايي ويژه كه خود ريشه در پارادايم‌هايي دارند که از يک فلسفة خاص نشئت گرفته‌اند (بستان، 1390، ص 13). عمل و نظريه‌هاي مديريت دولتي نيز از اين قاعده مستثنا نيستند. نظريات مديريت دولتي همانند ساير شاخه‌هاي معرفت، برگرفته از پيش‌فرض‌هاي فلسفي خاصي هستند که ممکن است با پيش‌فرض‌هاي فلسفي در يک جامعة اسلامي متفاوت باشند. «عامليت» و «خادميت» دو ديدگاهي هستند که در سال‌هاي اخير، در مديريت سازمان‌ها مطرح شده‌اند و هر کدام داراي پيش‌فرض‌ها و قضاوت‌هاي متفاوتي هستند. در مديريت دولتي، نمود اين دو ديدگاه را مي‌توان در نظريات «مديريت دولتي نوين» و «مديريت خدمات عمومي نوين» يافت. نظريات «عامليت» و «خادميت» با پيش‌فرض‌هاي خاص خود، نوع نگاه متفاوتي را به مديريت دولتي ايجاد مي‌کنند که ممکن است مناسب آرمان‌هاي يک جامعه اسلامي نباشد. از‌آن‌رو‌ که در بينش اسلامي، دين در تمام شئون زندگي انساني مؤثر است، نوع مديريت دولتي در يک جامعه اسلامي نيز ضرورتاً بايد اسلامي باشد. به قول شهيد مطهري صلاح و فساد در هر‌يک از شئون زندگي انساني بر ساير شئون زندگي او نيز اثر دارد (مطهري، 1368، ص 15). ازاين‌رو، به طرح معيارهايي در خصوص مديريت دولتي نياز است كه با ارزش‌ها و پيش‌فرض‌هاي ديني ما مطابق و سازگار باشد. در اين مطالعه، با رويکردي تطبيقي، معيارهاي اسلامي مديريت دولتي در مقايسه با معيارهاي آن از منظر دو نظرية «عامليت» و «خادميت» با بهره‌مندي از تعاليم نهج‌البلاغه مطرح و بررسي خواهد شد. بنا به ضرورت، علاوه بر تعاليم نهج‌البلاغه، از ديدگاه‌ها و نظرات انديشمندان اسلامي نيز استفاده خواهد شد. معيارهاي مديريت دولتي تحت بررسي در اين مطالعه، شامل نگاه هر‌يک از نظريه‌ها به انسان، انگيزه‌هاي مهيج رفتار او، منافع عمومي، و شهروندي، پاسخ‌گويي، هويت اصيل و وکيل، مشارکت مردمي، و هدف و ابزار هر نظريه است. لازم به ذکر است كه در اين مطالعه، رويکرد اسلامي با لحاظ جنبة کل‌نگر و جامع دين، «الگوي جامع» ناميده مي‌شود. از‌اين‌رو، مسئلة اصلي پژوهش در اين تحقيق، ارائة الگويي اسلامي از معيارهاي مديريت دولتي است که اين كار با رويکرد تطبيقي نسبت به دو نظرية «عامليت» و «خادميت» انجام خواهد گرفت. سؤالات اصلي اين پژوهش با توجه به معيارهاي برگزيده عبارت است از:
الگوي انسان در نگاه اسلام چگونه است؟ انگيزه‌هاي مهيج رفتار انسان از نظر اسلام کدام است؟ «منافع عمومي» در جامعة اسلامي چه تعريفي دارند؟ مفهوم «شهروندي» در يک جامعة اسلامي چيست؟ نوع پاسخ‌گويي در حکومت اسلامي چگونه است؟ در حکومت اسلامي، منظور از «اصيل» و «وکيل» کيست؟ مشارکت شهروندان در حکومت اسلامي چه شکلي دارد؟ هدف دولت در يک جامعة اسلامي چيست؟ ابزار دولت براي نيل به هدف خود در جامعه اسلامي چيست؟
در هر بخش، ابتدا توضيح مختصري در خصوص معيار بحث ارائه خواهد شد، سپس موضع هر‌يک از ديدگاه‌هاي «عامليت» و «خادميت» در خصوص آن معيار ارائه مي‌شود و در نهايت، ديدگاه الگوي جامع در خصوص آن معيار با بهره‌گيري از آموزه‌هاي نهج‌البلاغه و بنا به ضرورت، با استفاده از نظرات انديشمندان مطرح اسلامي، ارائه خواهد شد. در انتهاي بحث، جمع‌بندي آنچه که گفته شد در قالب يک جدول براي مقايسة بهتر نظرات هر‌يک از سه ديدگاه‌، ارائه خواهد گرديد. 
الگوي انسان
آشکار است که پيش‌فرض‌ها و نوع نگاهي که يک نظريه نسبت به انسان‌ها دارد، در سبک پيشنهادي مديريت آن نظريه مؤثر است. در مديريت دولتي نيز تعريفي که يک نظريه از انسان به عنوان عضوي از جامعه و يا به عنوان يک مدير و کارگزار دولتي دارد، در شکل‌دهي الگوي مديريتي آن نظريه اثر‌گذار است. در نگاه پارادايمي به ماهيت انسان، گفته شده است که هر‌يک از پارادايم‌هاي علوم اجتماعي، تعريف و تفسير خاصي از چيستي انسان ارائه داده‌اند. پارادايم «اثبات‌گرايي»، انسان‌ها را افرادي منفعت‌طلب و عقلاني مي‌انگارد که نيرو‌هاي بيروني به آنها شکل مي‌دهند. پارادايم «تفسيري»، انسان‌ها را موجوداتي اجتماعي، برخوردار از آگاهي و اختيار تلقي مي‌کند که پيوسته فهمي از دنياي خود دارند. و پارادايم «انتقادي»، انسان‌ها را افرادي خلاق، انطباق‌پذير و داراي قابليت‌هاي ناشناخته مي‌داند که با فريب و استثمار به دام افتاده‌اند. در قرآن کريم و روايات اسلامي و نيز منابعي که به شرح و توضيح آنها پرداخته‌اند، اعم از تفسيري، کلامي، اخلاقي، فلسفي و‌ مانند آن‌، نکات فراواني دربارة ماهيت يا طبيعت انسان مطرح شده است (ايمان، 1388، ص 81-87)‌. 
در اين بخش، علاوه بر بهره‌گيري از تعاليم نهج‌البلاغه، از نظريات شهيد مطهري در خصوص ديدگاه‌هاي مادي‌گرايانه و آرمان‌گرايانه، که با ديدگاه دو الگوي «عامليت» و «خادميت» درخصوص انسان سازگاري دارند، استفاده مي‌شود. 
الگوي «عامليت»: يکي از بارزترين وجوه اين ديدگاه، تأکيد بر انسان اقتصادي است؛ به اين معنا که انسان همواره مي‌کوشد تا منفعت خويش را حداکثر کند. اين نظريه فرد‌گرا بوده و بر اين پيش‌فرض استوار است که مدير و مالک در تعارضي نهادين، اسيرند‌. مديران در پي نفع خويش، و صاحبان سازمان نيز خواهان افزايش سود خويش‌اند (الواني،1381، ص، 7).‌ 
الگوي «خادميت»: اين نظريه ريشه در اخلاقيات روان‌شناختي و جامعه‌شناختي دارد و در آن الگو از انسان تصوير مي‌شود که جمع‌گرا‌ست‌. در اين نظريه، انسان قبل از آنکه به نتايج کار خود در خصوص منافع شخصي بينديشد، به مصالح جمع و منافع سازمان فکر مي‌کند (الواني، ‌1381، ص 8).
الگوي جامع: از ديدگاه اسلامي، بر خلاف دو رويکرد ديگر، بنيان شخصيت انسان، هم داراي بعد مادي است و هم بعد روحاني. تصويري که شهيد مطهري از انسان آرماني اسلام نشان مي‌دهد انساني کامل و همه‌جانبه است. در نظرية «انسان کامل»، انسان در گسترة بيشتر و افق والاتري قرار مي‌گيرد و در يکي از ابعاد وجودي‌اش خلاصه نمي‌شود. شهيد مطهري در تعبيري زيبا، انسان در نگاه مادي‌گرايانه، آرمان‌گرايانه و اسلامي را با هم مقايسه مي‌کند؛ به اين صورت که انسان الگوي مادي‌گرايانه چون از درون به آزادي نرسيده و تنها تعلقات بيروني‌اش بريده شده‌، همچون مرغ بي‌بال و پري است که قيد و بند از او برداشته شده، ولي در اثر بي‌بال ‌و ‌پر بودن، قادر به پرواز نيست. اما انسان الگوي نظرية آرمان‌گرايانه از درون آزاد است و از بيرون بسته‌. مرغ با بال ‌و ‌پري است که پايش به جسم سنگيني بسته شده است. اما انسان الگوي نظرية واقع‌گرايانة اسلامي، مرغ با بال‌ و‌ پري است که هم وسيلة پرواز دارد و هم قيد و بندهاي سنگين از پايش گرفته شده است (مطهري، 1373، ص 46).
 همان‌گونه که اميرالمومنين، در خطبة اول نهج‌البلاغه، آنجا که در خصوص شگفتي آفرينش انسان و ويژگي‌هاي انسان کامل صحبت مي‌کنند، هم به بعد مادي و هم به بعد روحاني انسان اشاره دارند: «سپس خداوند خاکي از قسمت‌هاي گوناگون زمين‌، از قسمت‌هاي سخت و نرم‌، شور و شيرين گرد آورد، آب بر آن افزود تا گلي خالص و آماده شد و با افزودن رطوبت، چسبناک گرديد، که از آن اندامي شايسته و عضوهايي جدا و به يکديگر پيوسته آفريد‌. آن را خشکانيد تا محکم شد. آن‌گاه از روحي که آفريد در آن دميد تا به صورت انساني زنده درآمد» (مظفري،1390، ص 111- 129).
مظفري در مقالة خود در خصوص مقايسة تطبيقي «تکريم انسان از منظر اسلام و ليبراليسم»، ضمن تبيين مفهوم «تکريم» به حقوق انکار‌ناپذير مادي و معنوي انسان اشاره مي‌کند که از نظر اسلام، اصالت نه در فرد و نه در جمع‌، بلکه در حق است و متناسب با آن، به فرد يا جمع توجه مي‌كند، و ازاين‌رو، تکريم انسان در «حق‌گرايي» اوست (مظفري، 1390، ص 120). در جايي ديگر، با استناد به آيات قرآن، اشاره دارد که انسان موجودي است خدايي و خاکي؛ خداوند او ر‌ا از خاک آفريده و از روح خود در او دميده است. از يك‌سو، خلافت انسان کرامت او و فضيلتش بر بسيار از موجودات را مشاهده مي‌کنيم، و از سوي ديگر، حرص، ناسپاسي، ضعف و ناداني در او جلوه مي‌کند (همان). در تعريف اين صفات در خصوص انسان، آمده است که انسان را بودي است و نمودي، ذاتي و صفاتي. او از دو استعداد و دو فعليت برخوردار است‌: کمال و زوال؛ کمال بالقوه و بالفعل و زوال بالقوه و بالفعل؛ و از‌آن‌رو‌که موجودي مختار و صاحب اراده است، هر قوه را بخواهد تحقق مي‌بخشد و همان مي‌شود. قلة کرامت را فتح مي‌کند يا در درة رذالت سقوط مي‌کند (همان، ص 117). بستان (1392) در توصيف جامع خود، در خصوص ماهيت انسان، به ويژگي‌هاي تعقل، فطرت و هدايت و ضلالت اشاره مي‌کند. وي در جمع‌بندي بحث خود، در خصوص ماهيت انسان با استناد به اين ويژگي‌ها مي‌نويسد: «انسان در پارادايم علم اجتماعي اسلامي‌، موجودي است بالقوه عقلاني‌، مختار، آگاه، سنجش‌گر، منفعت‌طلب، انحراف‌پذير، تحت سلطة نسبي عوامل بيروني و داراي جنبه‌هاي ثابت و متغير (بستان، 1390، ص 25).
بنابراين، در ديدگاه اسلامي، انسان موجودي تک‌بعدي نيست و بعد اقتصادي انسان و يا روحي و رواني او حذف و ناديده گرفته نمي‌شود. 
انگيزه‌هاي محرک رفتار
آنچه موجب تحريک رفتار و انجام فعل خاصي در انسان مي‌شود انگيزه‌هاي او‌ست. با توجه به اينکه کدام سطح از انگيزه‌ها محرک رفتار انسان هستند، نوع رفتار او مي‌تواند متفاوت باشد.
الگوي «عامليت»: آنچه محرک انسان حسابگر اقتصادي در اين الگوست نيازهاي اوليه است شامل: نيازهاي مادي، جسماني و امنيت (الواني،1381، ص 10). همان‌گونه که اشاره شد، زير‌بناي اين الگو، نظرية مادي‌گرايانه است که مهم‌ترين انگيزه را براي انسان، انگيزة اقتصادي، و مهم‌ترين غريزه او را تلاش اقتصادي مي‌داند.
الگوي «خادميت»: در مديريت بر مبناي نظرية «خادميت» آنچه محرک رفتار انسان است نيازهاي ثانوي انساني است شامل: رشد‌، توفيق‌ و خوديابي (همان).
 الگوي «جامع»: از نظر شهيد مطهري، انسان همچنان‌که مادة محض نيست‌، روح محض هم نيست. معاش و معاد همراه با يکديگرند. جسم و روان در يکديگر تأثير متقابل دارند. ايشان با استناد به «ما انسان را از نطفه‌اي آفريديم که در آن مخلوط‌هاي زيادي است» (نساء: 2) تأکيد مي‌کند که عامل تفاوت انسان با حيوانات و فرشتگان همين حالت ترکيب در اوست (مطهري،‌1392، ص 372). 
ايشان با چنين درکي از اسلام، دربارة انسان تأکيد مي‌کند که کمال و سلامت انسان درگرو تعادل و توازن رشد همة ابعاد وجودي، اوست. به تعبير ايشان:
انسان با داشتن همة استعدادهاي گوناگون - هر استعدادي که مي‌خواهد باشد - آن وقتي انسان کامل است که فقط به سوي يک استعداد گرايش پيدا نکند و استعدادهاي ديگرش را مهمل و معطل نگذارد و همه را در يک وضع متعادل و متوازن همراه هم رشد دهد (مطهري،1392، ص 352).
ايشان نظرية مادي‌گرايانه را به علت آنکه تنها به ماده مي‌انديشد و براي روان هيچ اصالتي قايل نيست و نظرية آرمان‌گرايي را چون تنها به روان و درون انسان و رابطة انسان با نفس خويش مي‌انديشد و آن را اصل و اساس مي‌شمارد، نقد مي‌کند. در خصوص نحوة رسيدن به اين تعادل در توجه به نيازها، در حکمت 261 نهج‌البلاغه آمده است: «مردم در دنيا دو دسته‏اند: يكي آنکه در دنيا براي دنيا کار کند، و دنيا او را از آخرتش بازدارد...؛ و ديگري در دنيا براي آخرت کار‌ کند، و نعمت‌هاي دنيا نيز بدون تلاش به او روي ‌آورد، پس بهرة هر دو جهان را چشيده‌، مالک هر دو جهان گردد و با آبرومندي در پيشگاه خدا صبح ‌کند و حاجتي را از خدا درخواست نکند جز آنکه روا ‌گردد.
 همچنين در خصوص توجه به نيازهاي مادي کارگزاران دولتي و اثرات تربيتي آن، حضرت علي‌، در نامه 53 نهج‌البلاغه تأکيد مي‌کنند که تأمين اين نيازها مانع خيانت آنها خواهد شد: «سپس روزي فراوان بر آنان ارزاني دار‌، که با گرفتن حقوق کافي در اصلاح خود بيشتر مي‌کوشند، و با بي‌نيازي دست به اموال بيت‌المال نمي‌زنند»؛ يعني توجه به نيازهاي مادي کارگزاران ابزاري تربيتي براي اصلاح و افزايش معنويت آنها‌ست؛ زيرا از نظر حضرت امير، ‌هر‌کس به دنيا به عنوان وسيله و ابزار نگاه کند، بصيرت و بينايي پيدا کند، اما هر کس به دنيا با نگاهِ اصلي و مستقل بنگرد، دنيا او را کور ساخته، از ديدن بسياري از حقايق محروم شود (نهج‌البلاغه،1390، خ 82).
 از نظر علامه مجلسي‌ اسلام سعي دارد انسان را به گونه‌اي رشد دهد که تمام حرکات و فعاليت‌هايش او را به هدف نهايي آفرينش، که همان «قرب الهي» است نزديک کند. از نظر اسلام، فقط ارضاي نيازهاي واقعي است که مي‌تواند انسان را به هدف نهايي خلقت نزديک کند. به همين سبب، رسول خدا‌ فرمودند: «يا اباذر، ليکُن لک في کلّ شي‌ء نيةً حتي في النوم و الأکل» (مجلسي، 1365، ج 82)؛ اي اباذر، بايد در همه چيز، حتي در خوردن و خوابيدن هم نيتي داشته باشي.
بر اساس نظرية «اصالت نيازهاي معنوي»، هرچند در انسان نيازهاي مادي از نظر زماني زودتر جوانه مي‌زند و خود را نشان مي‌دهد، ولي به تدريج، نيازهاي معنوي، که در سرشت نهفته است، مي‌شکفند، به گونه‌اي که در سنين رشد و کمال، انسان نيازهاي مادي خويش را فداي نيازهاي معنوي مي‌کند. لذت‌هاي معنوي در انسان، هم اصيل است و هم نيرومندتر از لذت‌ها و جاذبه‌هاي مادي. انسان به هر اندازه آموزش و پرورش انساني بيابد، نيازهاي معنوي و لذت‌هاي معنوي و سرانجام، حيات معنوي‌اش، نيازها و لذت‌ها و حيات مادي‌اش را تحت تأثير قرار مي‌دهد. جامعه نيز چنين است؛ يعني در جامعه‌هاي بدوي، نيازهاي مادي بيش از نيازهاي معنوي حکومت دارد، ولي به هر اندازه جامعه متکامل‌تر گردد، نيازهاي معنوي ارزش و تقدم بيشتري مي‌يابند و به صورت هدف انساني درمي‌آيند و نيازهاي مادي را تحت‌الشعاع قرار داده، در حد وسيله تنزل مي‌دهند (مطهري،1392، ص 386) .بنابراين، مي‌توان گفت: در ديدگاه اسلامي، نه صرفاً نيازهاي مادي و نه صرفاً نيازهاي معنوي محرک رفتار انسان‌اند، بلکه تأکيد بر تعادل و توازن بين نيازهاست؛ البته با اين قيد که نيازهاي مادي ابزاري براي شکوفايي معنوي انسان به‌شمار مي‌روند. بنابراين، در طراحي ساختارهاي انگيزشي در الگوي «خدمت‌گزاري براي فعاليت دولتي»، هم به تأمين نياز مادي/ اوليه و هم نيازهاي معنوي/ ثانويه توجه مي‌شود و از اين لحاظ، در اين الگو، تنها پي‌گيري منافع اقتصادي و مادي شهروندان منجر به رضايت آنها نخواهد شد.
هويت اصيل و وکيل
«اصيل» و «وکيل» الگويي است در بخش خصوصي كه به منظور تشريح تفاوتي که غالباً بين اهداف سهام‌داران (اصيل) و اهداف مديران (وکيل‌)، به امانتدار صاحبان اصلي، وجود دارد، استفاده مي‌شود اين الگو به لحاظ ويژگي پاسخ‌گويي‌اش، در بخش دولتي نيز مورد استفاده قرار مي‌گيرد. با مشخص شدن هويت «اصيل» و «وکيل» در رابطة مردم و دولت، مسئله پاسخ‌گويي و انگيزش وکيل (کارگزاران دولتي) نيز مشخص مي‌شود.
 نظرية عامليت: در خصوص «اصيل» و «وکيل» در اين الگو، مي‌توان دو جايگاه را لحاظ کرد. در جايگاه اول، اصيل شهروندان هستند و وکيل دولت‌ها، اما از‌آن‌رو‌که اين نظريه در درون دولت، بين سياسيون منتخب و کارگزاران تمايز قايل مي‌شود و مديران دولتي تنها در قبال سياسيون پاسخ‌گو هستند، مي‌توان فرض کرد که در اين ديدگاه، اصيل سياست‌مداران منتخب مردم، و وکيل کارگزاران دولتي هستند.
نظرية خادميت: اين الگو (نظرية «خدمات عمومي نوين») با نقد ديدگاه قبل، تأکيد مي‌کند که دولت‌ها مالکان کسب و کار برنامه‌هايشان نيستند. در اين تفکر، برنامه‌ها و منابع دولتي به دولت تعلق ندارد، بلکه آنها صرفاً مسئول خدمت به شهروندان هستند (نرگسيان، 1392، ص 319). از اين نظر، مردم در نقش اصيل قرار گرفته‌اند و مجموعة دولت (چه مديران منتخب و چه منصوب) همگي در نقش وکيلاني هستند که وظيفه‌شان خدمت به مردم است.
نظرية جامع: در اين نگاه، حکومت، حق الهي خداوند خالق و مدبر و مالک جهان هستي است. بر‌اين‌اساس، حکومت بر انسان مطلقاً از آن خداوند است. از‌اين‌رو، مي‌توان صاحب اصلي حکومت و اصيل واقعي را در نگرش اسلامي، نه مردم و نه منتخبان آنان، بلکه خالق مطلق جهان واقع ديد. در خطبه 40 نهج‌البلاغه، حضرت علي در ردّ برداشت خوارج از آية شريفة «ان الحکم الا لله»، (انعام: 57)، مقصود اين آيه را حاکميت مطلق خداوند مي‌د‌انند؛ اما چون خداوند به صورت مادي و فيزيکي در ميان مردم حکومت نمي‌كند، انسان‌ها ناگزير از داشتن حاکمي هستند که به تعبير امام، نيک يا بد خواهد بود. همچنين در حکمت 404 نهج‌البلاغه به صراحت، اشاره شده است که «ما در برابر خدا مالک چيزي نيستيم، و مالک چيزي نمي‌شويم، جز آنچه او به ما بخشيده است. پس چون خدا چيزي به ما ببخشد، که خود سزاوارتر است، وظايفي نيز بر عهدة ما گذاشته‌، و چون آن را از ما بگيرد تکليف خود را از ما برداشته است». در جاي ديگر، در خطبة 3 اشاره مي‌کنند که حکومت عهد و مسئوليتي است که خداوند از دانشمندان هر جامعه گرفته که در برابر شکم‌خواري ستمگران و گرسنگي ستم‌ديدگان سکوت نکنند.
در‌عين‌حال، حضرت علي بر وظايف و مسئوليت متقابل حکومت و مردم نسبت به يكديگر و نسبت به حقي که خداوند قرار داده است، در خطبة 216 مي‌فرمايند: «و در ميان حقوق الهي‌، بزرگ‌ترين حق، حق رهبر بر مردم و حق مردم بر رهبر است؛ حق واجبي که خداي سبحان بر هر دو گروه لازم شمرده و آن را عامل پايداري پيوند ملت و رهبر و عزت دين قرار داده است».
 در يک حکومت اسلامي، اصيل واقعي خداوند است و کارگزاران دولت وکلايي هستند که بار مسئوليت و امانت خدمت به مردم را به عهده دارند. علاوه بر اين، مردم نيز در يک جامعة اسلامي، در قبال حکومت خود وظايف و تکاليفي دارند. پس هم مردم و هم حکومت در برابر اصيل واقعي، يعني خداوند وکيل و مکلف هستند. در سطحي ديگر، بنا به امانت بر دوش دولت مي‌توان گفت: حکومت وکيل و مردم اصيل‌اند.
منافع عمومي
طرز تلقي از منافع عمومي، که به مسئلة جامعه‌شناختي «اصالت فرد و جامعه» نيز باز‌مي‌گردد، در شکل خدماتي که دولت‌ها ارائه مي‌دهند تأثير زيادي دارد. از‌اين‌رو، به عنوان يکي از ابعاد بحث مديريت دولتي، در اين مطالعه لحاظ مي‌شود.
الگوي عامليت: از نظر اين الگو منفعت عمومي چيزي جز جمع منافع شخصي افراد نيست. از‌اين‌رو، دولت‌ها بايد حوزه‌هاي شبه‌بازاري از انتخاب را براي افراد به عنوان مشتري ايجاد کنند که اين امر به نوبة خود، موجب مي‌شود که تصميمات بر اساس منافع شخصي اتخاذ شود. در الگوي «عامليت»، انتخاب‌هاي فردي در يک حوزة شبه‌بازاري مافوق و برتر از اقدامات جمعي مبتني بر ارزش‌ها‌ي مشترک قرار دارند (نرگسيان،1392، ص 197). بنابراين، در جدال جامعه‌شناختي اصالت «فرد» يا «جامعه» الگوي «عامليت» اصالت را به انتخاب‌هاي فردي مي‌دهد.
الگوي «خادميت»: در اين الگو، با تأکيد بر ارزش‌هايي همچون عدالت‌، انصاف و برابري، نقش دولت‌ها در تأمين منافع عمومي چيزي بيش از مهيا کردن بستر براي انتخاب‌هاي فردي است. در الگوي «خادميت»، پي‌گيري منافع عمومي از طريق دولت‌، در حالي متداول است که شهروندان يا کارکنان دولتي در برابر منافع شخصي، که منافع عمومي را کاهش مي‌دهد‌، ايستادگي کنند. به اين معنا که وقتي منافع شخصي در مقابل منافع جمعي قرار مي‌گيرد بايد منافع جمعي انتخاب شود. البته اين به معناي اصالت مطلق جامعه نيست؛ زيرا طرف‌داران اصالت جامعه به تعبيري تلاش مي‌کنند جامعه را پاشنه آشيل جهان فرض کرده، آن را حقيقت اصيل بدانند. جامعه‌اي که کاملاً متمايز از افراد تشکيل‌دهندة آن است و آثار و خواص ويژه‌اي دارد که در افراد انساني ديده نمي‌شود (سوزنچي،1385، ص 43). دنهارت و دنهارت (2007) به طور مستقيم اشاره مي‌کنند که در الگوي «خدمات عمومي»، مديران دولتي بايد به ايجاد يک مفهوم مشترک و جمعي از منافع عمومي کمک کنند. هدف يافتن راه‌حل‌هاي سريع نشئت گرفته از انتخاب‌هاي فردي نيست، بلکه هدف ايجاد منافع و مسئوليت‌هاي مشترک است (‌نرگسيان، 1392، ص 287). 
الگوي جامع: در خصوص مسئلة اصالت «فرد» يا «جامعه»، در بين انديشمندان اسلامي، توافق‌نظر وجود ندارد. فيلسوفان مسلمان معاصر با وجود همگرايي در پذيرش استقلال فردي و رد جبرگرايي، در مقام تبيين فلسفي ماهيت جامعه، به موضعي واحد دست نيافته‌اند. برخي ترکيب جامعه از افراد را نوعي ترکيب حقيقي تلقي کرده، بر اين اساس، جامعه را داراي هويتي اصيل و متمايز از هويت افراد برخوردار از قوانين خاص خود دانسته‌اند (مطهري، 1368، ص341- 339). در مقابل، برخي بر پاية اين مبنا، که در عالم خارج، چيزي جز افراد انسان وجود ندارد، وجود جامعه به عنوان يک مرکب حقيقي را انکار کرده، براي آن وجودي اعتباري قايل شده‌اند و در نتيجه، آثار حقيقي جامعه را به افراد جامعه نسبت داده‌اند (مصباح‌،1391،ص 90). اما با ذکر نمونه‌هايي مي‌توان موضع تقريبي ديدگاه اسلام را در خصوص مفهوم «منافع عمومي» مشخص ساخت:
 حضرت علي در نامه 53 نهج‌البلاغه در اين خصوص اشاره دارند که «دوست‌داشتني‌ترين چيزها نزد تو، در حق ميانه‌ترين، و در عدل فراگيرترين و در جلب خشنودي مردم گسترده‌ترين باشد، که همانا خشم عمومي مردم‌ خشنودي خواص را از بين مي‌برد؛ اما خشم خواص را خشنودي همگان بي‌اثر مي‌کند.» در واقع، مي‌توان چنين برداشت كرد که از نظر اميرمؤمنان تأمين منفعت و خشنودي عامه اولويت بيشتري نسبت به خشنودي خواص- که طبعتاً عدة کمتري هستند - دارد. همچنين در صورت تضاد منافع عدة قليل (يا خواص جامعه) و عامه مردم، بايد منفعت عامه را انتخاب كرد؛ زيرا به تعبير ايشان، خشنودي همگان خشم خواص را بي‌اثر مي‌کند.
 در اين خصوص، مي‌توان به نظر علامه طباطبائي نيز اشاره کرد که ايشان در خصوص اصالت «فرد» يا «جامعه» معتقد است: فرد و جامعه هر دو داراي خواص و ويژگي‌هايي هستند. در صورتي که اميال آن دو متعارض شود فرد مغلوب و مقهور جامعه خواهد بود (سوزنچي، 1385‌، ص50). 
از‌اين‌رو، در يک جمع‌بندي مي‌توان گفت: منافع عمومي از نگاه الگوي جامع، نه حاصل جمع منافع تک‌تک افراد است و نه ويژگي کاملاً جدا از افراد دارد. در اين نگاه، منفعت افراد تا جايي مطرح است که مغاير با منافع عامه نباشد و در صورت تضاد منافع فرد و عامه، آنچه انتخاب مي‌شود منافع عامه است. از اين لحاظ، مي‌توان نظرية «خادميت» و الگوي «جامع» را داراي رويکرد مشابه دانست. 
پاسخ‌گويي 
«پاسخ‌گويي عمومي» از مفاهيمي است که در ادبيات مديريت دولتي زياد به كار مي‌رود. موضوع پاسخ‌گويي در بخش دولتي، به سبب مطرح شدن بحث مصالح و منافع عمومي اهميت ويژه‌اي دارد و در الگوي مختلف حکم‌راني، همواره براي پاسخ‌گو نگاه داشتن سياست‌مداران و مديران در قبال اقداماتشان تلاش شده است. پاسخ‌گويي عمومي با مفهوم «شفافيت»، «جواب‌گويي» و «مسئوليت‌پذيري» ابزاري است براي اطمينان يافتن از اعتماد مردم به دولت. مفهوم «پاسخ‌گويي» به طور نزديکي با مفهوم «دموکراسي» و «مشروعيت» پيوند دارد. افرادي که اعمال حاکميت مي‌کنند مجبورند براي اقدامات و اعمالشان به عامة مردم به طور مستقيم (نمايندگان منتخب و يا کارگزاران منتصب) و يا به طور غير‌مستقيم (نمايندگان منتخب عامة مردم) جواب بدهند (ارکيلا، 2007، ص 10).
الگوي «عامليت»: در نظرية «عامليت» به‌سبب تأکيد بر ساز‌و‌کارهاي بازاري، پاسخ‌گويي و مسئوليت‌پذيري عمومي به نوعي تضعيف شده است. در اين نظريه، شهروندان همچون مشترياني فردي در يک بازار لحاظ مي‌شوند که هر‌يک به دنبال منافع شخصي خود هستند. عوامل دولتي نسبت به شهروندان يا کالاهاي عمومي و مشترک پاسخ‌گو نيستند، بلکه آنها نسبت به مشتريان خود پاسخ‌گو هستند. مسئوليت دولت ارائة انتخاب‌هايي براي مشتريان خود و پاسخ‌گويي نسبت به اولويت‌هاي بيان‌شده فردي آنها تحت عنوان «وظايف و خدمات» ارائه شده است (دنهارت و دنهارت،2007، ص 130).
 از نظر شوارتز (2002) «سنجش نتايج عملکرد»، يکي از عناصر اساسي مديريت دولتي نوين است و نقش مهمي در انواع پاسخ‌گويي سلسله‌مراتبي و سياسي ايفا مي‌کند. شواهد نشان مي‌دهد که موانع سازماني و سياسي مهمي در کاربرد صحيح پاسخ‌گويي نتيجه‌مدار مديريت دولتي نوين وجود دارد؛ يعني در اين الگو، پاسخ‌گويي در برابر قانون‌، در برابر سلسله‌مراتب تضعيف شده و مشابه سيستم بازار، به نتايج عملکرد در قبال مشتريان خدمات دولتي - و نه عامة مردم – محدود مي‌شود (شوارتز، 2002، ص 325).
الگوي «خادميت»: در نظرية «خادميت»، با توجه به اهميت ارزش‌هايي همچون «برابري» و «عدالت» و تأکيد بر منافع عمومي کارکنان دولتي، مشابه نظرية «عامليت» صرفاً در قبال نتايج کار خود و يا مشابه ديدگاه سنتي اداره صرفاً در قبال سياسيون منتخب و سلسله‌مراتب پاسخ‌گو نيستند، بلکه در اين ديدگاه، کارکنان دولتي بايد نسبت به شهروندان بيش از بازار پاسخ‌گو باشند. آنها همچنين بايد نسبت به قانون‌، ارزش‌هاي اجتماعي و سياسي‌، استانداردهاي حرفه‌اي و منافع شهروندي پاسخ‌گو باشند (دنهارت و دنهارت،2007، ص 130)؛ به اين معنا که در اين ديدگاه، پاسخ‌گويي به صورت همه‌جانبه صورت مي‌گيرد. 
الگوي «جامع»: مفهوم پاسخ‌گويي با تعبير «مسئوليت‌پذيري» همواره در مفاهيم اسلامي مورد تأکيد بوده است. در سيرة معصومان و آيات و روايات، مفهوم مسئوليت‌پذيري به اشکال گوناگون نمود دارد. شناخت مطالبات مردم و فراهم آوردن زمينه‌هاي تحقق آنها يکي از مسئوليت‌هاي تأکيد‌شدة مديران در جامعة اسلامي است. حضرت علي در خطبة 34 نهج‌البلاغه در اين‌باره مي‌فرمايند: «‌اي مردم، بي‌گمان مرا بر شما و شما را بر من حقي است. حق شما بر من خيرانديشي و دل‌سوزي مخلصانه و فراهم آوردن امکان بهره‌گيري کامل از ثروت بازيافته‌تان است، و نيز آموزشتان تا از جهالت برهيد، و تأديب و تربيتتان تا به آموختن تن دهيد» و يا در خصوص مسئوليت و پاسخ‌گويي در قبال مقامات بالاتر، در نامة خود به اشعث‌بن قيس تأکيد دارند: «همانا پست فرمان‌داري براي تو وسيلة آب و نان نيست، بلکه امانتي در گردن توست؛ بايد از فرمانده و امام خود اطاعت کني» (نهج‌البلاغه، 1390، ن 5). همچنين در باب مسئوليت حکومت در قبال ارزش‌ها و هنجارهاي سياسي و اجتماعي جامعه، در نامة خود، خطاب به مالک اشتر مي‌فرمايند: «آداب پسنديده‌اي را که بزرگان اين امت به آن عمل کردند، و ملت اسلام با آن پيوند خوردند و رعيت با آن اصلاح شدند، بر هم نزن» (همان، ن 53). در باب مسئوليت اجتماعي حکومت در قبال رأي‌دهندگان تأکيد مي‌کنند:‌ «سوگند به خدايي که دانه را شکافت و جان را آفريد، اگر حضور فراوان بيعت‌کنندگان نبود و ياران حجت را بر من تمام نمي‌کردند، و اگر خداوند از علما عهد و پيمان نگرفته بود که در برابر شکم‌بارگي ستمگران و گرسنگي مظلومان سکوت نکنند، مهار شتر خلافت را بر کوهان آن انداخته‌، رهايش مي‌ساختم» (همان، خ 3) .بنابراين، مي‌توان به اين نتيجه رسيد که در بينش اسلامي نيز مشابه رويکرد «خادميت» پاسخ‌گويي مسئله‌اي چند‌وجهي است‌.
تا اينجا نظر الگوي جامع با نظرية «خادميت» سازگار است. اما تفاوت اصلي اين نگاه به مسئوليت کارگزاران دولتي در برابر خداوند يکتا بر‌مي‌گردد. همان‌گونه که در انتهاي خطبة سوم مشاهده مي‌شود حضرت علي پذيرش مسئوليت خلافت را به سبب مسئوليتي مي‌دانند که از جانب خداوند بر عهدة ايشان قرار گرفته و حکومت از نظر ايشان، چيزي جز امانت و مسئوليت الهي نيست‌؛ زيرا «حاکم اسلامي‌ پاسبان خدا در زمين است» (همان، ح 332). نتيجه اينکه کارگزاران دولتي در حکومت اسلامي، نه‌تنها در برابر خدمات و نتايج عملکرد خود به شهروندان و مقامات سياسي و دولتي مافوق، پاسخ‌گو هستند، بلکه به تعبير اميرالمومنان نسبت به امانت الهي، که بر گردن دارند نيز مسئول و پاسخ‌گويند؛ به اين معنا که در الگوي «خدمت‌گزاري» بر پاسخ‌گويي همه‌جانبه با محوريت پاسخ‌گويي و مسئوليت در قبال خداوند تأكيد مي‌شود‌.
مشارکت شهروندان
«‌مشارکت عمومي» فرايندي است که در آن دغدغه‌ها، خواسته‌ها و ارزش‌هاي عامة مردم با تصميم‌گيري‌هاي سازماني و دولتي يکي مي‌شوند. به عبارت ديگر، مشارکت عمومي يک ارتباط و تعامل دو سويه (بين دولت و شهروندان) با هدف تصميم‌گيري بهتر است (نرگسيان،1392، ص 104).
 نتيجة يک بررسي جامع اهداف پنج‌گانه ذيل را براي مشارکت عمومي پيشنهاد مي‌دهد: هم‌راستايي ارزش‌هاي عمومي با تصميمات؛ بهبود در کيفيت تصميمات؛ ايجاد توافق بين منافع متضاد؛ ايجاد اعتماد در نهادها؛ ايجاد آگاهي در عامه (بيرل و کيفورد، 2002، ص 58-45). 
الگوي عامليت: در رويکرد «عامليت»، شهروندان به‌مثابة مشترياني لحاظ مي‌شوند که صرفاً مصرف‌کنندة خدمات ارائه‌شده هستند و هيچ مشارکتي در فرايند اجراي خط‌مشي‌هاي عمومي ندارند. حرفه‌اي‌گرايي دولت و وابستگي شديد آن به متخصصان موجب دل‌سردي شهروندي فعال است. از‌آن‌روکه توصية متخصصان به عنوان الزامي براي حل مسائل دولت مدرن اعلام و لحاظ مي‌گردد، عقايد و آراء شهروندان عادي تا حد زيادي فاقد ارزش به‌شمار مي‌آيد (دنهارت و دنهارت،2007، ص49). در واقع، در اين زمينه، شهروندان تنها خواسته‌هاي خود را بيان کرده‌اند و دولت نيز مسئول ارائة خدمات براي تأمين اين نيازها و خواسته‌هاست، و مشارکت شهروندان تنها در کنترل کارگزاران خلاصه مي‌شود.
 در نگاهي ديگر، با عنايت به نظرية «مديريت دولتي نوين»، که «عامليت» يکي از پايه‌هاي اساسي آن است، مشارکت به دو سطح قابل طبقه‌بندي است: سطح شهروندان و بخش خصوصي. در سطح اول، يعني شهروندان (مشتريان)، مشارکت بسيار محدود است؛ اما در سطح دوم، با توجه به استفاده از ساز‌و‌کار خصوصي‌سازي و برون‌سپاري، مشارکت بسيار فعال صورت مي‌گيرد (نرگسيان، 1392، ص 82).
 نظرية «خادميت»: يکي از ويژگي‌هاي اساسي نظرية «خدمات عمومي نوين» تأکيد بر مشارکت شهروندان است. در واقع، مي‌توان گفت: اساس اين نظريه اصول هنجاري است که از فراخواني براي مشارکت بيشتر براي ادارة دولت حمايت مي‌کند. در اين رويکرد، مشارکت شهروندان محدود به تدوين و تنظيم اولويت‌ها نيست، بلکه مشارکت‌ها در همة جنبه‌ها و مراحل فرايندهاي خط‌مشي‌گذاري و اجراي خط‌مشي تقويت و ترغيب مي‌شود (نرگسيان‌،1392، ص 335). براي تسهيل اين مشارکت، در اين رويکرد، بر توانمند‌سازي شهروندان نيز تأکيد مي‌شود.
نظرية «جامع»: در نظر اسلام، مشورت جايگاه ويژه‌اي دارد و در آيات و روايات بر آن تأکيد شده است. موضوع مشارکت و مشورت در اسلام، مطمح‌نظر محققان بسياري قرار گرفته است. در نهج‌البلاغه نيز بارها بر مشارکت شهروندان در امر حکومت تأکيد شده است؛ مثلاً، در خصوص ضرورت و اهميت مشارکت اقتصادي شهروندان از طريق پرداخت ماليات، در نامه 53 خطاب به مالک اشتر توصيه شده است: «ماليات و بيت‌المال را به گونه‌اي وارسي کن که صلاح ماليات‌دهندگان باشد؛ زيرا بهبودي ماليات و ماليات‌دهندگان‌، عامل اصلاح امور اقشار جامعه است، و تا امور ماليات‌دهندگان اصلاح نشود کار ديگران نيز سامان نخواهد يافت؛ زيرا همة مردم نان‌خور ماليات و ماليات‌دهندگانند» .در نامه 62 حضرت علي در تأکيد بر مشارکت شهروندان براي حفظ امنيت قلمرو حکومت اسلامي مي‌فرمايند: «‌گروه گروه رو به جنگ دشمنتان نهيد و در خانه‌ها و شهرها‌يتان درنگ مکنيد که به ستم گرفتار مي‌شويد، به خواري دچار مي‌گرديد و بهره‌هايتان کم مي‌شود».
 در باب دخالت دادن نظرات شهروندان در سياست‌گزاري‌هاي جامعه، مي‌توان به نامه 53 نهج‌البلاغه اشاره کرد؛ آنجا که حضرت امير خطاب به مالک اشتر مي‌نويسند: «و اگر از سنگيني ماليات شکايت کردند‌، يا از آفتي که به کشت رسيده، يا آبي که کشته‌هايشان را برده، يا باران بدان‌ها نباريده، يا بذر زمين بر اثر غرق شدن يا بي‌آبي تباه گرديده، بار آنان را سبک گردان؛ چندان که مي‌داني کارشان سامان مي‌پذيرد». علاوه بر اين، از نظر حضرت علي حکومت اسلامي نيز براي تسهيل مشارکت شهروندان، مسئول توانمندسازي شهروندان از طريق اطلاع‌رساني و آگاهي‌بخشي به آنها و ايجاد مجال و فرصت براي مشارکت است: «و بخشي از وقت خود را به کساني اختصاص بده که به تو نياز دارند. خود را براي کار آنان فارغ‌ دار، و در مجلسي عمومي بنشين و در آن مجلس برابر خدايي که تو را آفريده است فرو‌تن باش و سپاهيان و يارانت را، که نگهبانند يا تو را پاسبان، از آنان دور كن‌، تا سخن‌گوي آن مردم با تو گفت‌‌وگو کند (نهج‌البلاغه، 1390، ن 53). «بدانيد حق شما‌ست بر من که چيزي را از شما نپوشانم، جز راز جنگ را که از پوشيدن آن ناگزيرم» (همان، ن 50).
 اما شايد وجه متفاوت مشارکت شهروندان از منظر تعاليم نهج‌البلاغه تأکيد بر جنبة تکليف بودن اين مشارکت، هم براي شهروندان و هم براي حکومت است؛ به اين معنا که شهروندان و دولت در تکليفي متقابل نسبت به هم، ملزم به مشارکت هستند. در خطبة 216 اشاره مي‌شود که چون «رعيت حق والي را بگذارد و والي حق رعيت را بجاي آرد، حق ميان آنان بزرگ‌مقدار، و راه‌هاي دين پديدار، و نشانه‌هاي عدالت پابرجا، و سنت چنان‌که بايد اجرا شود. پس کار زمانه آراسته گردد». با توجه به آثار و تبعات مثبت چنين مشارکتي‌، مي‌توان اين‌گونه برداشت کرد که در يک جامعة اسلامي شهروندان و دولت‌ها همانند اجزاي يک شبکه هستند که نسبت به هم وابستگي متقابل دارند و موفقيت و سعادت اين شبکه در گرو احقاق حق هر دو طرف است. بنابراين، مي‌توان اين نوع مشارکت شهروندي را يک گام جلو‌تر از آنچه که در الگوي «خادميت» مطرح مي‌شود، دانست.
مفهوم شهروندي: هدف از به کار بردن اين واژه، تعيين نوع نگاه هر‌يک از الگوها نسبت به مردم است. در هر‌يک از نظريه‌هاي مديريت دولتي، اعضاي جامعه به نوعي مخاطب واقع مي‌گردند. اعضاي جامعه از ديد دولت‌ها، گاهي ارباب رجوع، گاهي مشتري و گاهي شهروند خطاب مي‌شوند که اين تفاوت در اطلاق، بيانگر تفاوت در نگاه هر‌يک از اين نظريه‌ها نسبت به اعضاي جامعه است.
نظرية «عامليت»: در نظرية سنتي اداره، اعضاي جامعه «ارباب رجوع» خطاب مي‌شوند. ارباب رجوع از واژة «Cliens» که به معناي «وابسته و پيرو» است برداشت مي‌شود. در اين ديدگاه، ارباب رجوع به عنوان افراد نيازمند کمک درنظر گرفته مي‌شوند که كاركنان دولت تلاش صادقانه‌اي براي ارائة کمک به آنها انجام مي‌دهند (دنهارت و دنهارت، 2007، ص 57). با طرح نظرية «انتخاب عمومي» و نگاه بازاري به مديريت دولتي‌، اعضاي جامعه به‌مثابة مشترياني تلقي شدند که هدف اصلي دولت‌ها جلب رضايت اين مشتريان بود. مشکل اين ديدگاه در اينجاست که با کاربرد نظرية اصيل- وکيل، اعضاي جامعه در عين حال که مشتري دولت هستند صاحبان اصلي دولت نيز به‌شمار مي‌آيند (همان،‌ ص 60).
 نظرية «خادميت»: در نظرية «خادميت»، اعضاي جامعه‌ واقعاً مشتري نيستند‌، بلکه شهروند به حساب مي‌آيند. از‌اين‌نظر، شهروندان به‌مثابة افراد برخوردار از حقوق و تکاليف درون بستر يک جامعه توصيف مي‌شوند. تفاوت آنها با مشتريان در اين است که مشتريان به جاي ارزش‌هاي مشترک، بر پي‌گيري منافع فردي تأکيد مي‌کنند (همان، ص 61). شهروند به مصلحت عامه مي‌انديشد و خواسته‌هاي خود را در کنار خواسته‌هاي ديگر شهروندان مي‌بيند‌. در اين رويکرد، بر احياي شهروندي دموکراتيک تأكيد مي‌شود. 
الگوي جامع: نوع نگاه حکومت اسلامي به افراد جامعة خود را مي‌توان در حقوق متقابلي که از نظر حضرت علي مردم و واليان جامعة اسلامي نسبت به هم دارند، دريافت. در خطبة 216 نهج‌البلاغه آمده است: «پس خداي سبحان برخي از حقوق خود را بر بعضي از مردم واجب کرد‌، و آن حقوق را در برابر هم گذاشت،‌... و در ميان حقوق الهي، بزرگ‌ترين حق، حق والي بر مردم و حق مردم بر والي است؛ حق واجبي که خداي سبحان بر هر دو گروه لازم شمرد و آن را عامل پايداري پيوند ملت و والي و عزت دين قرار داد. رعيت اصلاح نمي‌شود، جز آنکه زمام‌دار اصلاح گردد؛ و زمام‌دار اصلاح نمي‌گردد، جز با درست‌کاري رعيت». در واقع، آنچه رابطه شهروندان و دولت را در يک جامعة ديني معين مي‌کند حق متقابلي است که نسبت به هم دارند. اين حق نيز نه صرفاً به خاطر وظايف دولت‌ها در تأمين عدالت و برابري، بلکه به واسطة آنچه خداوند واجب کرده و هر دو طرف ملزم به رعايت آن هستند، ايجاد شده است. به عبارت ديگر، در جامعة اسلامي، زماني شهروندي تحقق مي‌يابد که طرفين حق يکديگر را بشناسند و ادا کنند. پس شهروندي در جامعة اسلامي، هم بر اساس يک حق و هم بر اساس يک وظيفه تعريف مي‌شود. از‌اين‌نظر، مشابه رويکرد «خادميت» است؛ اما به سبب الهي بودن اين حق و وظيفه (‌نه بنا به ضرورت دموکراسي)، اين شهروندي رنگ و بوي الهي دارد.
 هدف از خدمات دولتي
هر‌يک از الگوهاي مطرح در مديريت دولتي با محوريت يک هدف ويژه مطرح مي‌شوند. در اين قسمت، آرمان‌هاي اساسي ديدگاه «عامليت» و «خادميت» و رويکرد «جامع» را بررسي مي‌كنيم:
الگوي عامليت: اين ديدگاه بر استفاده از روش‌هاي بازاري در دولت تأکيد دارد. در اين ديدگاه، رفتار سياسي تحت لواي «رقابت اقتصادي» تبيين مي‌شود. احزاب سياسي مانند شرکت‌هايي که براي کسب سود رقابت مي‌کنند‌، در حال رقابت براي جلب آراء مردم هستند. شهروندان هم به عنوان مصرف‌کنندگاني ديده مي‌شوند که به احزاب در حال رقابت رأي مي‌دهند. اين شهروندان/ مصرف‌کنندگان بر اساس تلاش‌هاي صورت‌گرفته براي حداکثرسازي مطلوبيت‌شان تصميم‌گيري کرده، رأي خود را به يکي از احزاب مي‌دهند و در عوض، از اين طريق، بيشتر با گذاشتن وقت و انرژي خود، به دنبال مطلوبيت هستند (دنهارت و دنهارت‌،2007، ص 57). با توجه به اين موضوع، هدف اوليه از ارائة خدمات به شهروندان، حداکثر‌سازي مطلوبيت آنها يا - به اصطلاح - جلب رضايت مشتري، و هدف دولت نيز به طور ضمني، کسب رأي مردم يا کسب قدرت است.
الگوي «خادميت»: اين الگو در نقد ديدگاه قبل، تأکيد دارد که دولت نبايد شبيه يک کسب و کار عمل کند، بلکه بايد شبيه يک دموکراسي رفتار نمايد. در اين رويکرد، تأمين منافع عمومي آرماني است که از طريق تجميع منافع فردي حاصل نمي‌شود، بلکه نيازمند وجود دولت و جامعة مدني در تصحيح بخش خصوصي است (‌نرگسيان، 1392، ص 288).
 از‌اين‌رو، مي‌توان نتيجه گرفت که هدف اصلي از ارائة خدمات دولتي در اين الگو در رابطه با شهروندان، تأمين منافع عمومي است. در گام بالاتر، اين تأمين منافع عمومي ابزار نيل به آرمان حکومت دموکراسي است. دنهارت‌ها (2007) به طور شفاف نقش دولت را حصول اطمينان از غلبة منافع عمومي و ارائة راه‌حل‌هايي براي مسائل عمومي، كه با هنجارهاي دموکراتيک عدالت، انصاف و برابري سازگار هستند، مي‌دانند (دنهارت و دنهارت، 2007‌، ص 81).
الگوي جامع: هدف‌داري حکومت اسلامي از نظر حضرت علي در خطبه 33 نهج‌البلاغه اين‌گونه مورد تأکيد قرار گرفته است: «به خدا سوگند، همين کفش بي‌ارزش نزد من از حکومت بر شما محبوب‌تر است؛ مگر اينکه حقي را با آن بپا دارم‌، يا باطلي را با آن دفع کنم» (نهج‌البلاغه، 1390، خ 33)، يا در خصوص فلسفة حکومت، در نامة 66 نهج‌البلاغه خطاب به ابن‌عباس تأکيد مي‌كنند:‌ «بهترين چيز نزد تو در دنيا‌، رسيدن به لذت‌ها‌، يا انتقام گرفتن نباشد، بلکه هدف تو خاموش کردن باطل يا زنده کردن حق باشد» (همان، ن 66)، و يا در بيان ضرورت حکومت مي‌فرمايند‌: «مردم به زمام‌داري نيک يا بد نيازمندند، تا مؤمنان در ساية حکومت‌، به کار خويش مشغول و کافران هم بهره‌مند شوند، و مردم در استقرار حکومت زندگي کنند‌، به وسيلة حکومت بيت‌المال جمع‌آوري مي‌گردد و به کمک آن، مي‌توان با دشمنان مبارزه کرد؛ جاده‌ها امن‌، و حق ضعيفان از نيرومندان گرفته مي‌شود؛ نيکوکاران در رفاه و از دست بدکاران‌، در امان خواهند بود» (همان، خ 40).
 در خطبة 54 نهج‌البلاغه نيز علت پذيرش حکومت از جانب ايشان، احياي دين پيامبر مطرح شده است. بنابراين، مي‌توان به‌طور‌کلي، اين نتيجه را مطرح کرد که هدف اصلي از يک حکومت اسلامي احقاق حق است؛ زيرا حضرت علي حکومتي را که در آن حقي احيا نشود بي‌ارزش‌تر از کفشي پاره مي‌دانند و يا سبب پذيرش حکومت را احياي دين حق پيامبر مطرح مي‌کنند. در خصوص شهروندان نيز با توجه به تأکيد ايشان بر بهره‌مندي همگان از خدمات حکومت‌ها و تأمين امنيت و زير‌ساخت‌ها مي‌توان هدف از ارائة خدمات دولتي را تأمين منافع عمومي، شامل امنيت، رفاه، رفع فقر، ايجاد زير‌ساخت‌ها و مانند آن دانست (ماندگار، 1379، ص 180).
ابزار
در قسمت قبل اشاره شد که در هر‌يک از الگوهاي مديريت دولتي، اهداف ويژه‌اي دنبال مي‌شود. براي نيل به اين اهداف، ابزارها و سازوكارهايي نيز در اين الگوها تعبيه شده است.
رويکرد «عامليت»: در قسمت هدف گفته شد که دولت‌ها به دنبال کسب قدرت براي خود به منظور ايجاد رضايت در مشتريانشان، يعني شهروندان هستند. در الگوي «کارگزاري»، شهروندان براي اطمينان از تأمين منافع خود و کسب رضايت، از ابزار «کنترل و نظارت» استفاده مي‌کنند.
رويکرد «خادميت»: در رويکرد «خادميت»، هدف اساسي دولت‌ها برپايي دموکراسي است که منجر به تأمين منافع عامه مي‌شود. ابزار نيل به اين اهداف، افزايش سطح مشارکت شهروندان است؛ زيرا شهروندان از طريق مشارکت عمومي گسترده در ادارة امور مدني، مي‌توانند از اينکه منافع و علايق فردي و جمعي شنيده شده و به وسيلة مأموران دولتي پاسخ داده مي‌شود، اطمينان حاصل کنند (‌نرگسيان‌،1392، ص 302).
رويکرد «جامع»: در رويکرد اسلامي، هدف اصلي دولت‌ها احقاق حق و تأمين منافع عمومي عنوان شد. همان‌گونه که در بخش مربوط به مشارکت گفته شد، در يک الگوي اسلامي از مشارکت شهروندي‌، دولت‌ها علاوه بر ايجاد بستر مشارکت شهروندان‌، اقدام به نظارت و کنترل نيز مي‌کنند. در نامة 20 نهج‌البلاغه، حضرت امير خطاب به ابن‌عباس فرماندار بصره، مي‌نويسند: «سوگند به خدا، اگر به من گزارش کنند که در اموال عمومي خيانت کرده‌اي‌، کم يا زياد‌، چنان بر تو سخت ‌‌گيرم که کم‌بهره گردي و در هزينة عيال درمانده و خوار و سرگردان شوي» يا در نامة 53 خطاب به مالک اشتر توصيه مي‌کنند: «رفتار کارگزاران را بررسي کن و جاسوساني راستگو و وفا‌پيشه بر آنان بگمار، که مراقبت و بازرسي پنهاني تو از کار آنان، سبب امانت‌داري و مهرباني آنها با رعيت خواهد بود». در عين حال، در نامة 60 به مردم توصيه مي‌کنند: «‌شکايت‌هايي را که داريد به من برسانيد، و آنچه از آنان به شما مي‌رسد و جز به وسيلة خدا و من توانايي برطرف کردن آن را نداريد با من در ميان گذاريد تا من به ياري خدا، آن را تغيير دهم».
جمع‌بندي و نتيجه‌گيري
الگوي «جامع مديريت دولتي» مبتني بر تعاليم نهج‌البلاغه با وجود دارا بودن مشابهت‌هايي با دو الگوي «عامليت» و «خادميت»‌، رويکرد و نگاهي متفاوت نسبت به معيارهاي مديريت دولتي داراست. در رويکرد «جامع»، اصيل واقعي خداوند يکتاست وکارگزاران دولتي موکلاني هستند که بار امانت خدمت به خلق را به دوش مي‌کشند. اما در سطحي ديگر، حکومت در جايگاه وکيل، و مردم در جايگاه اصيل، نسبت به هم قرار مي‌گيرند. دولت‌ها نه‌تنها بايد در قبال شهروندان‌، عملکرد، مقامات، و قانون پاسخ‌گو باشند، بلکه بايد خود را در برابر پروردگار خويش نيز مسئول و پاسخ‌گو بدانند. هدف يک دولت خدمت‌گزار در درجة اول، احقاق حق و تأمين منافع عمومي براي جامعه است. در کنار تأمين منافع عمومي، فعاليت بخش خصوصي نيز به رسميت شناخته شده، تسهيل مي‌شود، اما تا جايي که به منفعت عامه لطمه وارد نسازد. ابزار نيل به اين هدف متکي بر نظامي از مشارکت مردمي همراه با کنترل و نظارت است. مشارکت مردم در اين رويکرد، مشارکتي همه‌جانبه و بر اساس تکليف متقابل با دولت است. شهروندان و دولت در رويکرد جامع، شبکه‌اي از حقوق و مسئوليت‌هاي متقابل را ايجاد مي‌کنند که رعايت اين حقوق و مسئوليت‌ها تضمين‌کنندة سعادت جامعه‌شان خواهد بود. در الگوي «جامع»، انسان موجودي الهي با دو بعد مادي و معنوي است. به تعبير ديگر، هم داراي عقلانيت جوهري و هم داراي عقلانيت ابزاري است. از‌اين‌رو، نه صرفاً محرک‌هاي مادي محرک رفتار اوست، و نه صرفاً انگيزه‌هاي دروني، بلکه هر دوي اين عوامل در کنار هم محرک رفتار انسان هستند و حذف هر‌يک به تعبير شهيد مطهري، مانع پرواز اين مرغ خواهد بود. مطابق اين الگو، کارگزاران مديريت دولتي، هم بر اساس تأمين نيازهاي مادي خود برانگيخته مي‌شوند و هم در جهت اهداف والاي خدمت‌گزاري. از‌اين‌رو، لازم است در طراحي سيستم انگيزشي آنها، به هر دو دسته از اين نيازها توجه شود. (جدول 1)
جدول (1): مقايسة ابعاد مديريت دولتي از منظر سه الگوي «عامليت»، «خادميت» و «خدمت‌گزاري»
    عامليت    خادميت    جامع
الگوي انسان    اقتصادي    خود شکوفا    انسان کامل
انگيزه‌هاي محرک رفتار    مادي    معنوي    توجه به نيازهاي مادي در جهت نياز‌هاي معنوي
هويت اصيل و وکيل    اصيل: سياست‌مداران منتخب
وکيل: دولت    اصيل: مردم
وکيل:دولت    اصيل: خداوند يکتا
وکيل: دولت و ملت
سطح دوم‌: مردم اصيل و دولت وکيل
منافع عمومي    جمع منافع شخصي    اجماع منافع    اجماع منافع
مشارکت      محدود به کنترل    مشارکت شهروندان    مشارکت در رابطه‌اي شبکه‌اي
پاسخ‌گويي    در قبال نتايج عملکرد    همه‌جانبه     همه‌جانبه با محوريت الهي
شهروندي    مشتري    شهروندي دموکراتيک    شهروندي بر اساس حق و تکليف الهي
هدف    جلب رضايت مشتريان
و در نهايت، کسب رأي آنها    تأمين منافع عامه و در نهايت، حاکميت دموکراسي    تامين منافع عامه و در نهايت، احقاق حق
ابزار    کنترل و نظارت    مشارکت    مشارکت و کنترل